12 подписчиков
Оказалось, что вред прямого перекладывания метрик подразделения на его сотрудников сформулировал Чарльз Гудхарт аж в 1975 году. Его принцип гласит «Когда показатель становится целью, он перестает быть хорошим показателем».
Например, если в контакт-центре установить премии операторам за количество обработанных вызовов/чатов, то в случае продаж их работа превратится в слив базы для поиска легких продаж, а при обработке входящих звонков - в сбрасывание звонков операторами из-за «плохой связи».
То есть, придется напрячься и понять, из каких показателей получаются нужные Вам метрики. И, чтобы в примере операторы обрабатывали максимум звонков, придется отдельно следить за дисциплиной, а отдельно проверять уровень понимания ими продукта.
Около минуты
29 января 2024