В январском номере журнала "Управление магазином" вышла моя статья про работу тайных покупателей. Помимо общих вопросов (чем полезны? как работают? что делают? как использовать?) моя основная цель была показать главную опасность работы с этим инструментом.
Основная задача тайного покупателя дать бизнесу более глубокое понимание своих клиентов, их потребностей, поведения и целей для того чтобы лучше им соответствовать.
Главная же опасность заключается в том, что когда бизнес отправляет на задание тайного покупателя, он вкладывает в него свои представления о том, как покупатель себя ведет и на что обращает внимание, что зачастую не только не соответствует действительности, но ей противоречит. Это приводит к тому, что тайных покупателей моментально считывают продавцы, которых они нервируют и утомляют своими однотипными и кривыми историями. Второе - та информация которую отмечает для себя тайный покупатель, будет не той, которая была важна для клиента, а та, которая была важна для отдела маркетинга, или территориального развития.
Что в итоге? Используя инструмент нужно понимать, что и зачем ты оцениваешь, постоянно сверять компас и постоянно менять легенду и параметры оценки.
А лучше посмотрите на параметризацию, с ней можно не только преодолеть антагонизм продавцов, но и получить более глубокое понимание клиента и отрасли в целом.
1 минута
25 января 2024