Начала читать новую книгу "487 хаков для интернет-маркетологов". И сразу спорные моменты: никогда первым пунктом не должно идти признание ошибки и извинения. К других книгах про это написано лучше: выразите сожаление (сожаления не равны извинению, сожаления - это эмпатия) и постарайтесь разобраться в ситуации. Если сразу начать посыпать голову пеплом, можно взять на себя вину за то, в чем вы можете и быть невиноваты.