64 подписчика
Про пользователей и их ошибки
Или когда нужны изменения
Недавно я ездила в полевое исследование, где общалась с пользователями и наблюдала как они работают. На одном из таких выездов в ответ на мое «мы хотим сделать лучше», мне сказали: «пожалуйста, не надо, мы все привыкли, надо просто быть внимательным». Я задумалась, а что значит быть внимательным? И решила понаблюдать за пользователем. Так я обнаружила для себя следующие вещи, прямо показывающие, что изменения всё же нужны.
Первое: огромное количество бумажек с подсказками. Что и как делать, какие могут быть проблемы и как их надо решать, кому звонить. Написанные от руки. Само их наличие для меня уже плохо. Это значит, что людям тяжело освоить работу в интерфейсе, а ещё тяжело обучаться. Всё это, кстати, влияет на текучку, на стресс, на то, как вообще человек видит свою работу и жизнь. И меня это расстраивает.
Второе: ошибки. При мне пользователь совершил несколько больших ошибок и, когда я попросила рассказать почему это случилось, мне ответили: «я был недостаточно внимателен». И это неправда. В этот момент интерфейс не говорил прямо, что нужно делать. Не был человечен. И, конечно, усталый пользователь ошибся. Он же человек.
Третье: мелочи в работе. Полевые исследования отлично подходят для того, чтобы наблюдать за людьми и подмечать те тонкости, которые даже они не замечают. Так можно увидеть, что пользователь близко подходит и прищуривается, зумит интерфейс, тратит много времени на отрезание скотча для заклейки коробки или, к примеру, вынужден постоянно ходить туда-сюда и проверять информацию. Это плохо. Скорость работы ниже, а ещё пользователь тратит больше энергии и внимания.
Интерфейс должен быть человекоориентированным, понимающим и заботливым. Люди могут ошибаться, могут быть усталыми и не заметить, не увидеть, отвлечься. И задача интерфейса все это учесть и помочь достигнуть цели. Так что быть дальнейшим исследованиям и быть изменениям.
#дезигнворк
1 минута
20 января 2024