Как изменились CRM-системы за последние 15-20 лет?

CRM-системы существуют уже более 40 лет, начиная с середины 80-х годов. Хотя можно считать, что и ранее - с появлением компьютеров в 50-х годах, данные о клиентах стали храниться в электронном виде. К концу 90-х годов началось массовое использование CRM-систем, одним из ярких первопроходцев была компания Siebel. С тех пор CRM-системы продолжают развиваться и претерпевать изменения.

Вот несколько характерных черт, которые появились в CRM с начала 2000-х годов:

1. Канбан: Канбан-доски стали активно использоваться в CRM-системах. Примерно с 2009 года канбан-доски стали активно использоваться при разработке программного обеспечения и в проектном управлении. И так как это кардинально повышает удобство использование воронок и сделок, то они появились и в CRM, позволяя рассматривать CRM-систему как инструмент автоматизации широкого перечня процессов, а не только процесса Продажи.

2. Роботы и боты: Современные CRM-системы полностью автоматизированы. Они выполняют множество задач автоматически на основе событий внутри и вне системы. Например, автоматическая постановка задач пользователю или отправка сообщений в sms или мессенджерах. Современный уровень автоматизации достиг таких вершин, что все что может быть сделано без участия человека — должно быть сделано без его участия.

3. Виртуальная АТС (ВАТС): Развитие телефонии привело к появлению виртуальных АТС. Если раньше требовались довольно существенные затраты на то, чтобы обеспечить внутреннюю телефонию предприятия — ставилось специальное оборудование, подключались отдельные линии связи и пр. Теперь для организации внутренней телефонии предприятия требуется только подключение к интернету. ВАТС легко интегрируется в CRM и позволяет записывать факты звонков и голосовые сообщения в карточке клиента.

4. Интеграция с мессенджерами: С появлением смартфонов и мобильной связи, мессенджеры и социальные сети стали неотъемлемой частью корпоративных коммуникаций. Современные CRM-системы интегрируются с мессенджерами, позволяя удобно взаимодействовать с клиентами через чаты и мессенджеры.

5. Искусственный интеллект (ИИ): В последние годы активно тестируется и начинает использоваться ИИ в CRM-системах. Это позволяет автоматизировать задачи, начиная от автоматических ответов в технической поддержке до создания рекламных и маркетинговых материалов с помощью ИИ. В ближайшее время можно ожидать прорывных инноваций в этой области.

За последние 20 лет CRM-системы сделали огромный шаг вперед в своем развитии, и несомненно это процесс продолжится и в будущем.

2 минуты

17 января 2024