20 подписчиков

🧐 Как отвечать на отзывы покупателей?

Один резкий ответ на негативный отзыв может настроить аудиторию против вашего бренда. Авторы и эксперты My Gadget каждый день читают тысячи отзывов о технике. Поэтому мы знаем, какие подходы профессиональные и не порождают кучу негатива, а какие — откровенный колхоз. Сегодня расскажем, как работать с отзывами и не испортить репутацию.

🤌 Общие рекомендации:

• реагируйте на отзывы быстро, покажите, что вам важно мнение покупателя;

• отвечайте персонально, обращайтесь по имени и упоминайте конкретные детали обращения;

• будьте профессиональными и дружелюбными в ответах, начинайте каждый ответ со слова «спасибо»;

• следите за общим настроением отзывов и выявляйте повторяющиеся проблемы;

• используйте отзывы покупателей, чтобы улучшать продукцию и обучать сотрудников.

🤨 При негативных отзывах:

• не принимайте написанное на личный счет, эмоции мешают работе;

• удаляйте оскорбительные отзывы и клевету через поддержку;

• отвечайте только на обоснованные претензии реальных клиентов;

• избегайте конфликтов, извиняйтесь и проявляйте сочувствие;

• предлагайте помощь и решение проблемы;

• переводите решение сложных проблем из публичной переписки в приватную. Оставьте контакты или запросите их у покупателя.

🤗 При позитивных отзывах:

• упоминайте в ответах положительные стороны продукта, подчеркивайте их и благодарите клиента за положительное мнение;

• собирайте позитивные комментарии и используйте в рекламных материалах.

Следуйте этим правилам, чтобы не испортить репутацию бренда, а улучшить её.

✍️ Какие у вас секреты ответов на отзывы? Были запоминающиеся? Делитесь в комментариях!

1 минута

15 января 2024