8 подписчиков
"Что если ваши управляющие отелями тратят 80% времени не на то?"
Признайтесь, часто ли вы видите, как руководитель отеля:
- Бегает между отделами, лично проверяя каждую деталь?
- Диктует шаг за шагом, как сервировать стол или застилать кровать?
- Раздает указания вместо того, чтобы задавать вопросы?
Если да, то ваш отель теряет два драгоценных ресурса: время топ-менеджеров и мотивацию сотрудников.
Почему "командно-приказной" стиль устарел?
Гостиничный бизнес — это не армия. Современные сотрудники (особенно поколения Y и Z) хотят не просто выполнять инструкции, а понимать смысл и иметь возможность проявлять инициативу.
🔹 Микроменеджмент убивает вовлеченность
Когда администратору десятый раз говорят: «Перепроверь бронь, а то ошибёшься», он не чувствует доверия. Результат? Пассивность, текучка и… те же ошибки.
🔹 Стандарты ≠ слепое исполнение
Гость ценит не только безупречность, но и искренность сервиса. Если горничная механически повторяет скрипт, а не проявляет эмпатию, отзыв будет формальным: «Всё правильно, но без души».
Коучинговый подход: как это работает?
Вместо: «Сделай так, как я сказал» → «Как ты думаешь, какой вариант лучше для гостя?»
Пример из практики:
Управляющий одного из отелей заметил, что персонал ресторана «забывает» предлагать гостям десерты. Вместо очередного циркуляра он провел коучинговую сессию:
1. Спросил команду: «Почему мы теряем доход на десертах?» (Оказалось, официанты боялись выглядеть «навязчивыми»).
2. Вместе придумали решение: тренировка мягких скриптов в ролевых играх.
3. Делегировал внедрение лучших практик самим сотрудникам.
Результат? +15% к продажам десертов и снижение контроля со стороны менеджмента.
3 принципа коучинга для управляющих
1. Вопросы вместо инструкций
- ❌ «Ты опять не доложил полотенца!»
- ✅ «Как мы можем гарантировать, что гости всегда найдут всё необходимое в номере?»
2. Ошибка — это повод для развития, а не наказания
Разбирайте кейсты в формате: «Что мы извлекли из этой ситуации?» (Например, перепутанный заказ — повод улучшить систему коммуникации между кухней и залом).
3. Доверие к экспертизе сотрудников
Горничная знает, какие нюансы важны для гостей лучше, чем HR. Дайте ей возможность предлагать улучшения стандартов уборки.
Что внедрить уже завтра?
- Тренинг для управляющих «Коучинг за 10 минут»: как проводить мотивирующие беседы в перерывах между оперативками.
- Чек-лист для руководителей с вопросами коучинга (например, перед планеркой: «Какая одна маленькая победа сегодня сделает ваш день лучше?»).
- Систему peer-to-peer коучинга, где опытные сотрудники обучают новичков через разбор реальных кейсов.
Когда управляющий становится не контролером, а наставником, происходит магия: сотрудники сами начинают следить за качеством. Потому что это их стандарты, их отель и их гости.
А в вашем отеле уже есть такие примеры? Делитесь в комментариях — возьму лучшие кейсы в работу!
#КоучингВОтелях #УправлениеБезСтресса #HRстратегии #ГостеприимствоСДушой
P.S. Если хотите шаблон чек-листа «5 коучинговых вопросов для ваших менеджеров» — пишите в личку, вышлю бесплатно.
2 минуты
5 апреля