2 подписчика
Большая компания – лучший клиентский сервис?
История общения с контактным-центром «СберСтрахования»
5 января, в самом разгаре зимних праздников, зазвонил мой телефон. По номеру я понял, что это представитель Сбера (уже не только банка), с которым у меня давние отношения в виде ипотеки. Прошедшая не один тренинг девушка сразу переходит к делу – предлагает продлить страховку по ипотеке.
Следует отметить, что её речь была продумана. Она акцентировала внимание на преимуществах страховки и даже умело задала мне вопрос, требующий утвердительного ответа. Скрипт был хорошо проработан.
Однако мой ответ её немного смутил. Полностью погруженный в новогодние праздники, я объяснил, что пока не рассматривал продление страховки. На это у меня есть еще 45 дней. Попросил прислать детали предложения на электронную почту или ссылкой по SMS. Тут я столкнулся с ответом, который, мягко говоря, меня озадачил: "Все условия доступны на нашем сайте, можете их там посмотреть". Она сказала эту фразу, а я услышал немного другую: «Да идите вы … на сайт и сами ищите информацию».
Здесь стоит задаться вопросом: почему сотрудники банка, обладая всей необходимой информацией, не могут предоставить её клиенту удобным для него способом? Зачем усложнять?
Однако, самым неожиданным стал момент обсуждения времени возможного повторного звонка. Я попросил перезвонить в конце января. На это услышал ответ, что «мы вам перезвоним при наличии технической возможности». Хм… У крупной компании может не быть «технической возможности», чтобы перезвонить в оговоренное время? Могут не работать телефоны или им отключат интернет? Странная формулировка.
Тут я вспомнил, что точно такой-же диалог был и в прошлом году, а в конце января мне никто не перезвонил. Видимо, «технической возможности» не было…
В итоге, взаимодействие с представителем банка оставило двоякое впечатление. С одной стороны, компания инвестировала в обучение сотрудников и разработку скриптов, но с другой — не могут прислать уже готовое предложение на эл. почту и перезвонить в оговоренное время.
Интересно, это проблема построения процесса или дело в людях (руководителях, исполнителях)?
#CX #Customer Experience #Клиенскийсервис #Клиентскийопыт #Сбер #Колл-центр #Контактныйцентр #Сберстрахование
1 минута
8 января 2024