31 подписчик
В любой компании, даже самой клиентоориентированной, возможно появление недовольного клиента.
Не зависимо от причины, когда клиент обращается в контактный центр, сотрудники часто стремятся максимально быстро и безболезненно (в первую очередь для себя) обработать рекламацию.
Новички теряются, а у опытных сотрудников всегда готовы несколько дежурных фраз, которые призваны снизить негатив клиента, но на деле шаблоны вызывают лишь обратный эффект.
Между тем, из обоснованной рекламации можно создать положительный клиентский опыт. А так как клиент уже испытывает сильные эмоции, кейс с большой вероятностью запомнится и станет либо отрицательной либо положительной рекомендацией.
Что делать?
Воспользоваться наиболее экологичным по отношению к клиенту подходом:
1. Желание понять собеседника: "я готов помочь Вам, расскажите пожалуйста подробнее о ситуации", "Спасибо за то, что Вы обратились к нам для решения вопроса. Опишите, пожалуйста, что именно произошло?"
2. Открытое намерение нивелировать конфликт: "Наша компания дорожит каждым покупателем (пользователем, диллером), какое решение данной ситуации Вас устроило бы?", "Наша основная ценность - Ваше доверие. Для решения ситуации мы можем предложить..."
3. Присоединение к клиенту в пользу решения вопроса: "Давайте вместе посмотрим, как мы можем решить этот вопрос"
4. Решение вопроса: "У нас есть несколько вариантов решения вопроса, какой из них Вам подходит больше?", "Наши менеджеры (технологи, консультанты) будут рады помочь Вам, для этого..."
5. Бенефит: "Для профилактики возникновения такой ситуации в будущем, давайте её зафиксируем и отправим в ответственное подразделение", "В качестве извинительного бонуса мы предлагаем...."
➕ Конечно, многое зависит от того, будут ли ожидания клиента оправданы, поэтому решите вопрос в пользу клиента, если это возможно. Это будет отличным вложением в имидж компании!
1 минута
10 января 2024