34 подписчика
На последней онлайн конфе рассказывала про SBP в разрезе коммуникаций с клиентами. Хочу ответить на пару вопросов из чата отдельно.
🦄 Есть ли специфика SBP на разных этапах продукта и на разных сегментах В2В - В2С?
Я считаю, что специфика сегментов заключается в разных исходниках в виде CJM. Точки касания, фронт, бек и системы будут одинаковые для любого направления и специфики деятельности. Хоть b2b или b2c, онлайн или офлайн. Но вот шаги клиента в b2b и b2c отличаются. В некоторых случаях в b2b достаточно расписать только этап пресейла, чуток внедрения и эксплуатации, совсем не расписывать онбординг и шаги «привыкания» клиента. В b2c же, онбординг и первые дни касания с продуктом являются ключевыми для последующего удержания.
Специфику этапов я не могу выделить.
🦄 Если есть несколько ролей или несколько ца использования, надо делать разные модели на каждую роль/сегмент?
Ответ на этот вопрос опять же в исходнике - в CJM. Если у вас несколько CJM, значит получится несколько SBP. Потому что SBP это про то, что находится под капотом пути клиента. Есть одна CJM, значит и SBP один.
В своем SBP я отдельной строкой помещаю действия чемпионов и ЛВР, которые влияют на ЛПР на каждом этапе. Пример: этап «тестирование». В строке с чемпионом фиксирую, что после тестирования он сообщаем ЛПР обратную связь. В CJM участие чемпиона в этом этапе у меня так же зафиксировано отдельной строкой.
#sbp
1 минута
26 декабря 2023