12 подписчиков
Очередной отчет. Теперь Deloitte про европейский Customer Service. На английском.
Чатов у них вдвое меньше, чем мейлов (у меня ощущение, что в России пропорция должна быть обратная - интересно, есть ли исследования?).
Но в чаты будут активно инвестировать (наряду с проактивными комуникациями, клиентскими порталами и мобильными приложениями).
По-прежнему показывают явную корреляцию между удовлетворенностью сотрудников и клиентов. Ну и так далее.
Для меня интересно, что они выделяют клиентские порталы (как совместное - клиентами и компанией - использование данных) от веб-сайтов (просто FAQ). У нас (как минимум с пользовательской точки зрения) такого разделения нет, данные на тех же маркетлейсах изначально предоставлялись.
Около минуты
26 декабря 2023