«Согласен с вами».

Я уже писал, как важно в общении с недовольным клиентом извиниться - даже если фактически компания и её сотрудники не виноваты в ситуации (см. пост здесь).

Сегодня расскажу ещё про одну важную фразу.

В чате поддержки банка Тинькофф сотрудники, общаясь с клиентом, очень часто начинают свой ответ со слов "согласен с вами":

"Согласна, что это неудобно..."

"Согласен, что вопрос важный..."

"Согласен, что такого не должно было произойти..."

"Согласна с вами, что удобно получать подобную информацию через бота..."

И т.п.

И даже курьер, который должен привезти мне металлическую премиум-карту, в ответ на мою просьбу позвонить чуть позже пишет мне, хоть это и немного не в тему: "Согласен с вами".

Это всё не случайно, и я уверен, что подобный стиль общения и примеры таких фраз чётко прописаны в регламенте банка. В Тинькофф очень хорошо знают, что такое клиентский сервис, и понимают, как важно для клиента знать, что его слышат.

А зачастую как бывает, вы обращали внимание? Те, кому незнакомо понятие клиентского сервиса, начинают не только оправдываться, но и нападать, перекладывая вину на клиента (я обычно в шоке от такого, но на самом деле, увы, это часто встречается):

"Почему мне не привезли заказ сегодня?" – "Ну а что вы хотели? Десять дней до нового года, у нас много заказов, и вообще вы сами сразу не ответили нам на звонок, когда мы звонили".

Недовольный клиент хочет, чтобы его поняли и услышали, а не спорили с ним.

И этой фразой банк подчёркивает, что он заодно с клиентом, слышит его и понимает.

Берите на заметку.

1 минута

21 декабря 2023