206 подписчиков
Как гласит статистика, свыше 50% всех деловых вопросов решаются по телефону 📻 Это способствует не только продажам, но является составной частью имиджевой политики фирмы.
Вот 9 простых (иногда даже очевидных) правил, о которых часто забывают при деловом общении по телефону:
Приветствие👋 Тут всё понятно. Далее называйте свое имя, название компании, чтобы избежать вопросов «с кем я говорю?»
Установление контакта. Просите человека назвать свое имя, если он не представился.
Жаргон и просторечия. Не произносите ненормативную, разговорную лексику, сленг, просторечия: «типа», «ну», «ага», «щас», «алё», «шо», «понял-принял»...
Повисшие звонки. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна, сообщите об этом клиенту любым способом.
Правило «Созвонимся». Если договариваетесь созвониться, обговорите, когда именно вы это сделаете. Не откладывайте дела на следующий день, т.к. предложение уже потеряет для клиента актуальность.
Активное слушание 👂 Необходима вовлеченность в беседу. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте альтернативу, увеличивайте список услуг (клиент может знать далеко не обо всем, что предлагает ваша компания).
Интонация и скорость речи. Следите за собственной интонацией. Говорите вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций. По возможности подстраивайтесь под тон и скорость речи собеседника.
Работа с возражениями. Если есть претензии или жалобы, не сваливайте вину на других. Такой ответ роняет репутацию фирмы. Дайте возможность выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты, извинитесь, постарайтесь исправить ситуацию. Сохраняйте самообладание. Будьте осторожны в спорах и критике. Контраргументы и критика заставляют собеседника защищаться, он может «замкнуться» или выйти из себя.
Завершение беседы 👋 По завершении общения необходимо подвести итог, обсудив все детали, о которых вы договорились еще раз. Рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы.
1 минута
11 декабря 2023