5223 подписчика
Разочарование качеством обслуживания растет, и компании идут на большие жертвы, лишь бы улучшить сервис. В одних США на наем и обучение в этой сфере тратится более $1 трлн в год. Однако, возможно, есть более простой выход.
Проведя два полевых исследования и три эксперимента, ученые доказали: клиенты чаще бывают довольны и настроены на покупки, если сотрудники используют более узкое понятие, говорят «рубашка и шорты», а не «верх и низ» и тем более не «товар». Для начала исследователи проанализировали почти 200 записей разговоров клиентов с сервисной службой крупного американского онлайн-продавца одежды — и данные последующих опросов об удовлетворенности клиента. С помощью технологий понимания естественного языка был оценен уровень конкретности речи сотрудников в каждом разговоре. Оказалось, что повышение конкретности на одно стандартное отклонение связано с ростом удовлетворенности почти на 9%. Дополнительные исследования показали, что тот же эффект сохранялся и при общении по электронной почте и коррелировал с реальными расходами клиента. Все дело в том, что использование более точных слов создает у клиента впечатление, что его внимательно слушают. А в завершающем эксперименте сотрудники называли вещи очень конкретно, но это не относилось к проблеме клиента (скажем, человек хотел вернуть платье, а ему толковали о рубашке, которую он якобы хочет купить). Участники исследования безошибочно уловили, что в данном случае их не слышат или не понимают, и соответственно, рост удовлетворенности и настроенность на покупки не зафиксированы.
Ученые делают вывод: на реакцию клиента влияют даже мелочи — например, добавление или изменение одного слова. «Такой сравнительно незаметный способ проявить внимание и понимание может оказаться особенно ценным, поскольку клиенты часто подозревают сотрудника в манипулировании, особенно если он чрезмерно «расстилается» перед ними, — пишут авторы. — Использование точной лексики представляется менее опасной в этом плане тактикой. Ее вряд ли заметят и вряд ли сочтут лестью, заискиванием или речевым воздействием». Поощряя сотрудников выражаться конкретнее, добавляют исследователи, вы побудите их более внимательно слушать клиента и лучше понимать, о чем именно он говорит.
Об исследовании: «How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction», Grant Packard, Jonah Berger («Journal of Consumer Research», 2021)
1 минута
6 декабря 2023