9 подписчиков
Хороший регламент: структура и правила
Регламент должен быть структурирован и логичен. Каждый раздел должен быть четко озаглавлен, чтобы сотрудники могли быстро сориентироваться.
Структура:
🔤 Событие
🔤 Действия
🔤 Примеры
🔤 Самопроверка
🔤 Резюме
Правила:
1️⃣ Событие. Определите зону действия регламента. Я рекомендую выделять начальную точку всегда и конечную точку — там, где это возможно. Например, событие "Коля, там клиент орет, что мы уроды" может запустить исполнение регламента по обработке жалоб и возражений.
2️⃣ Действия и ответственные. Это "сердце" регламента. Здесь описываем конкретные правила, процедуры, стандарты и требования к ответственным за выполнение. Конкретные шаги, которые нужно совершить на пути в конечную точку ожидаемого результата. Четкие, понятные инструкции, которым легко следовать. Например, "Выслушайте клиента, дайте ему выразить свое недовольство. Извинитесь и предложите решение, которое удовлетворит его".
3️⃣ Примеры. Я считаю, что без примеров никуда. Покажи, что может быть, если не соблюдать регламент и наоборот. Например, "Без правильной обработки жалоб, мы можем потерять клиента, а вместе с этим все его друзья, которым клиент расскажет о своем неприятном опыте, вряд ли обратятся к нам".
4️⃣ Проверка результата. Составь небольшой чек-лист, по которому можно проверить, что получившийся результат соответствует ожидаемому и сотрудник сделал все правильно. Да, этот чек-лист можно будет использовать отдельно от всего регламента.
5️⃣ Резюме. Подведи итог и призовите к действию. Например, «Помните, каждый недовольный клиент — это возможность показать насколько мы ценим наших клиентов. Превращайте недовольство в восторг следуя принципам этого регламента»
🤘 Лайфхак. Чтобы сотрудникам проще запомнилась суть регламента, сведи ее к короткой понятной формуле — назови это "лозунг" или еще как-то. Например, "Выслушай, извинись, удиви".
Жоб из дан.
1 минута
21 ноября 2023