ПРОДАЖИ. РАБОТА С ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА.
Холодные звонки, борьба с возражениями (именно так — борьба), теплые клиенты, этапы продаж… — эти термины первыми приходят в голову, когда речь заходит о продаже рекламы. Они самые распространенные и самые используемые в кругу тренеров по продажам и продавцов. Руководители Компаний сейчас, как правило, не занимаются продажами самостоятельно, даже если работать предстоит всего с одним клиентом.
Однако благодаря именно этой практике они могли бы быть в курсе происходящего в сфере продаж. Они также могли бы понимать, чем отличаются сегодняшние, современные продажи, от продаж, которые были еще несколько лет назад.
«Вчерашние» технологии не используют в IT бизнесе, не используют в машиностроении, электронной промышленности, теле- и радиовещании, создании сайтов, тиражировании и верстке печатных СМИ, дизайне… Почему же «Вчерашние» технологии так активно используют в продажах?
В сфере деятельности, в которой важен контакт двух людей — Продавца и Клиента. Людей, которые пользуются современными технологиями в повседневной жизни. Работая руководителем, я становлюсь «целью», «жертвой» для многих Продавцов, которые для себя уже решили, что продадут мне свои товары или услуги. Звонят и продают все — от канцелярии до кулеров, от услуг по клинингу до рекламы в своих СМИ, от услуг по подбору персонала до юридических услуг. Продают все.
Схема разговора примерно у всех наших диалогов одинакова:
Продавец: «Здравствуйте, Компания «Такая-то», меня зовут Иван Сидоров, я главный на Земле представитель «Такого-то интерпрайзеса», хотел бы встретиться с Вами и обсудить вопросы поставки Вам нашей уникальной продукции!»
Клиент: «Ээээ, мне вроде не нужно это…»
Продавец: «Давайте, я подъеду к Вам и расскажу о наших преимуществах, чтобы Вы могли сами убедиться в качестве нашего товара.»
Клиент: «…»
По мнению большинства Продавцов, звонивших мне, я очень грубый и невоспитанный, трудный и холодный Клиент. Я могу сказать: «Спасибо, не нужно». И положить трубку. Могу высказать недовольство тому, кто меня отвлекает. Могу многое, чтобы отмахнуться от надоедливых продавцов. Вместе с этим моя организация пользуется услугами поставщика не самой дешевой питьевой воды, услугами дорогого клининга и качественной канцелярией… Все это я покупаю.
Почему, в таком случае, у одних Продавцов Клиенты покупают, а у других, даже блестяще подготовленных на тренингах, прошедших аттестацию, постоянно повышающих свой профессиональный уровень — нет? Думаю, дело вот в чем.
Если рассмотреть Клиента, его деятельность, с точки зрения «почему он покупает?», а еще точнее «КАК он покупает», то можно увидеть такую картину: Клиент покупает, когда, с его точки зрения, он хорошо знает товар, знает, как этим товаром пользоваться, хочет и может купить этот товар (например, есть деньги и время, чтобы совершить покупку). Насколько Клиент знает товар, насколько он хочет и может купить товар — все это, одним словом, называется «Лояльностью». Клиентской Лояльностью.
Работа продавца заключается в том, чтобы влиять на лояльность Клиента. Влиять можно, предварительно диагностировав, поняв, разобравшись, что у Клиента сейчас с его «Насколько я знаю, как этим пользоваться», «Насколько я хочу это купить», «Насколько я могу себе позволить это купить». В зависимости от сочетания этих трех составляющих лояльности Клиента выбираются способы влияния. Таких способов существует несколько, среди которых: «Презентация», «Аргументация», «Убеждение», «Информирование» и т.д.
Если вернуться к вышеупомянутому примеру стандартного диалога, то видно, что диагностики Продавцом сделано не было. Например, простым вопросом «Готовы ли Вы сейчас со мной разговаривать?» можно было бы выяснить, что с ресурсами «время» и «могу» Клиента. Не сделав диагностику Лояльности, очень легко провести работу «не по адресу». Клиентская лояльность будет снижаться в таком случае и работу придется выполнять заново.
3 минуты
16 ноября 2023