108 подписчиков
Что мы делаем, чтобы получить своих клиентов на всю жизнь
В свое время на меня сильное впечатление произвела книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». В агентском бизнесе LTV (доход с клиента за всю жизнь) один из ключевых факторов успеха бизнеса вместе с умением привлекать новых клиентов под свой чек.
Я решил рассказать сегодня, что мы сделали в последнее время для увеличения LTV клиентов.
Интерактивные отчеты в PowerBi
Клиент может в любой момент посмотреть расход по рекламе, кол-во кликов, кол-во лидов, стоимость лида. Все это обновляется 1 раз в сутки. Доступна динамика происходящего и различные более глубокие отчеты вплоть до поисковых запросов, если клиенту это интересно.
Там же мы расписываем ход работ и наши планы на ближайшее время. Крупные отчеты с планом готовим в начале каждого месяца и периодически промежуточные. Если бизнесу требуются какие-то нестандартные отчеты, то готовим и их.
Командный чат в Telegram с клиентом
Раньше в чате с клиентами состоял либо я, либо партнер. Сейчас мы все чаще привлекаем к ним и сотрудников, которые работают над проектом. Это ускоряет взаимодействие и повышает его качество (за исключением некоторых проектов, где общение веду все еще я, чтобы не нарушать заранее установленную схему уже и так эффективного общения).
Подстраиваемся под общение с каждым клиентом
Если клиент хочет каждый рабочий день общаться по проекту в чате, то мы будем. Если у него мало времени и нужны лишь ключевые точки, интерактивный онлайн отчет и ежемесячные планы с отчетом, то подстраиваемся под такой формат. Если нужны еженедельные созвоны, то под такой.
Естественно, делаем это в пределах разумного, чтобы это не ухудшило качество работы. Организация системного общения – задача агентства.
Обучаем клиентов
Клиент может разбираться в маркетинге, своем бизнесе, но не понимать принципов работы таргетированный рекламы в VK или Яндекс Директ. Мы объясняем их, если есть такой запрос.
Улучшаем качество производства за счет системы
Главные тренеры футбольных команд никогда не проводят тренировки самостоятельно. От Тен Хага в Манчестер Юнайтед до Анчелотти в мадридском Реале. Тренировки ведут помощники, пока главный тренер ходит и наблюдает. Благодаря этому тренер может подмечать все недостатки и улучшать систему. Его не отвлекает от этого рутина.
Именно так мы сейчас строим все услуги внутри агентства. Я вышел из непосредственной работы над проектом руками. Все делают сотрудники. В мои задачи и партнера входит организовывать для них систему и улучшать ее шаг за шагом, начиная от плана проектов, документов, подхода к рекламе и аналитике, базы знаний. Только взглянув на «производство» со стороны можно по-настоящему трезво оценить его качество и недостатки (когда все делаешь сам, то обычно считаешь, что ты и так самый лучший и все делаешь хорошо) и начать серьезно улучшать.
В 2023 году у нас самый низкий % ухода клиентов за все годы существования агентства, LTV растет. Работа в последние 2 года была проделана огромная. Но предстоит еще больше, так как планы большие! Об этом буду рассказывать далее.
2 минуты
23 ноября 2023