24 подписчика
Что важнее: решить вопрос клиента или сказать, когда он будет решен?
Много-много лет назад в нашем интернет-магазине люстр у менеджера был такой же рабочий день, как и у поставщиков: в будни с 9 до 18 часов. В это время он принимал заказы, консультировал клиентов и отправлял заказы поставщику.
При этом на выходных в магазин поступало много заказов от покупателей: товары для ремонта часто выбирают по вечерам и на выходных. Но обрабатывать их было бесполезно - у поставщика выходной, а значит ни принять заказ, ни отгрузить он не сможет до понедельника.
❓Встал вопрос: а целесообразно ли работать в выходные? Все равно все заказы надо было разгребать в понедельник.
Но, придя на работу в понедельник, менеджер прозванивал всех клиентов и большинство из них отказывались от заказов: кто-то передумал, кто-то уж купил в другом месте.
Мы стали думать, как бы принимать заказы, но отгружать в рабочие дни.
❗️Так вот, оказалось, что в большинстве случаев люди не ждали мгновенной отгрузки здесь и сейчас, для них было важно получить подтверждение своего заказа, тогда они успокаивались и больше нигде ничего не искали!
С тех пор, наш менеджер следит за приходом заказов в выходные и по вечерам в будни, при получении заказа сразу связывается с клиентом и получается такой диалог:
🙋♂️Менеджер: Мы получили ваш заказ, в нем это это и это, доставка туда-то, все верно?
🙂Покупатель: Да.
🙋♂️Менеджер: Ваш заказ передан на склад, в понедельник с вами свяжется логист и все согласует.
И все! Клиент получал понимание, что его заказ в работе, понимал, что и когда будет дальше и больше нигде ничего не искал.
‼️Число отказов снизилось практически до нуля при тех же бизнес-процессах.
❓Посмотрите, может и у вас есть такие ситуации, где проще сориентировать клиента по времени решения его проблемы, чем сломя голову бежать решать ее прямо сейчас.
1 минута
9 ноября 2023