126 подписчиков
Последние дни все профильные чаты бурлят на тему возвратов.
Мол расцветает потребительский терроризм, общество защиты прав потребителей есть, а общества защиты прав предпринимателей нет и так далее.
Я всегда говорю, что счастливые резиденты - наш главный маркетинговый актив. Я так же считаю, что качество продукта становится важнейшим фактором успеха на рынке. И важная часть хорошего продукта - это клиентский сервис.
Клиентский сервис лежит в основе клиентского опыта. И неважно, насколько большой у вас клуб — всегда найдутся резиденты, которые будут обращаться с вопросами на разных этапах своего пути. У них могут возникнуть проблемы с доступом, личным аккаунтом, какой-то функцией на сайте. Или они просто хотят поделиться с вами своими эмоциями или проблемами.
Высокий уровень сервиса автоматически улучшит лояльность ваших подписчиков. В то время, как плохое качество обслуживания быстро развернет их в сторону от вашего клуба. И вряд ли они захотят оставаться там долго.
Что можно сделать, для качественного сервиса в вашем клубе:
• Опишите все причины, по которым ваши резиденты могут обращаться к вам за какими-то решениями и поддержкой. Заранее подготовьте ответы
• Подготовьте различные способы для связи с вами. Чем их больше - тем реже вам будут писать
• Установите границы для обращения в службу поддержки
• Постарайтесь реагировать на запросы ваших резидентов в течение 24 часов
Что делать с трудными клиентами
Трудные клиенты бывают в каждом клубе, хотя и встречаются намного реже, чем можно представить. Особенно, когда в клубе уже есть развитое комьюнити, часто эти процессы саморегулируются.
Тем не менее, если вы видите, что кто-то из резидентов переходит в разряд трудных, начинает вести себя агрессивно или грубо, то самый лучший вариант для вас — улыбнуться, выдохнуть и спокойно ответить, что такое поведение недопустимо в рамках клуба. А если это повторится и после предупреждения, просто удалите этого резидента из клуба.
Подумайте о том, что вы будете делать с теми, кто требует возврата платежа уже после истечения гарантийного периода. В таком случае у вас есть два варианта: либо вы придерживаетесь своих правил и говорите, что возврат возможен только в рамках гарантийного периода. Либо, вы идете навстречу и делаете возврат по доброй воле. Выбор за вами. Но, я рекомендую заранее обдумать такой сценарий, к которому вы будете внутренне готовы.
В завершение хочу сказать, что ключ к довольным клиентам и хорошему сервису в вашем клубе — это четкие, понятные правила, доступные каналы связи и быстрое реагирование и помощь на запросы ваших резидентов.
2 минуты
8 ноября 2023