15 подписчиков
#КолонкаЭкперта
Формула любви. Развитие клиентского опыта в основном ассоциируется с устранением недостатков и решением проблем клиентов.
Однажды, работая в ИКЕА, я решил для разнообразия почитать благодарности, коих, кстати, было немало. Оказалось, что они, как правило, персонифицированы – за восторгом клиента почти всегда стоит конкретный человек.
В команде это обычно одни и те же люди. В помощи другим они находят огромную радость. Буквально подсаживаются на это дело, которое дает им дополнительную, очень сильную мотивацию в работе.
И мне захотелось помочь остальным коллегам, кого еще не благодарили клиенты, получить свою порцию эндорфина. Я попытался сформулировать формулу благодарности – рецепт взаимодействия, который почти всегда, судя по благодарностям, находит отклик в сердцах покупателей. Оказалось, что рецепт довольно прост. Вот пять рекомендаций, которые позволят и вашим сотрудникам рассчитывать на благодарности клиентов:
✔️ Говорить клиентам приятные слова, а не просто быть вежливыми: делать комплименты, желать здоровья и хорошего дня. «Таких приятных слов я даже от родственников не слышу». Одиночество городской жизни создает огромный дефицит внимания и похвалы
✔️ Экономия времени клиента. Это относится в том числе к тому, с какой скоростью работает сотрудник. Высокий темп работы сам по себе трактуется клиентом как забота о нем, о его времени
✔️ Помощь в ситуациях, не связанных с продажей. «Это была моя проблема, а обо мне так позаботились» − относится к заботе о забытых вещах, о внимании к ребенку клиента и т.п.
✔️ Взять клиента «за руку» в ситуации, когда он растерялся. Взять над ним «шефство» в решение вопроса end to end: провести по всем этапам, показать, подсказать, подключить других сотрудников
✔️ Решение вопросов, не относящихся к компетенции сотрудника, в том числе помощь «не в своем отделе». Такая помощь априори выглядит бескорыстной и потому особо высоко ценится
Надеюсь, вам будет полезно использовать эти приемы.
Автор – Сергей Цветков: cxplus.ru
#КлиентскийОпыт
1 минута
9 ноября 2023