85 подписчиков
"Шеф, все пропало!" или, что делать с "плохим" показателем?
‼️ Давайте для начала расставим точки на "i" и определим, что такое для вас значит "плохой".
Дело в том, что любой показатель устанавливаете вы сами.
Вы для себя должны четко определить, допустимые значения каждого показателя, и эту категорию "плохой", которая и потребует незамедлительного вмешательства в процесс.
🔖 Расскажу вам одну историю про звонки.
В одном парке был просто невероятный наплыв звонков, который обслуживал колл-центр на аутсорсинге.
Директор видел показатель входящих звонков (это был основной канал рекламы) и радовался.
☹️ Но при этом количество продаж не росло, а количество звонков только увеличивалось.
❌ Я стала разбираться и выяснила:
➡️ Все подразделения (пейнтбол, кафе, детский центр) не были заведены в единую АТС.
➡️ И поэтому в большинстве диалогов операторы просто диктовали нужный номер подразделения клиенту (вот вы давно запоминали 10-ти значный номер на слух?).
➡️ В результате куча негативных отзывов в сети, злые гости и низкие продажи.
Что я сделала для исправления ситуации?
1️⃣ Проанализировала выгрузки данных АТС за три последних сезона
2️⃣ Вывела ТОП-5 запросов у звонящих
3️⃣ Эти запросы вывела в "горячие" кнопки АТС, а остальные звонки перевела на операторов колл-центра
4️⃣ Переработала скрипты разговоров операторов, теперь они стали помогать клиентам сориентироваться в услугах парка 💛 сами записывали номер клиента и передавали нужному менеджеру.
5️⃣ Разработала чат-бот на базе WhatsApp
Чат-бот при недозвоне присылал сообщение от виртуального помощника, ➡️ который с помощью цепочки сообщений, оформлял заявку на бронирование➡️и передавал ее в отдел продаж соответствующего подразделения.
⭐️ Так удалось решить проблему отсутствия прироста продаж, сфокусировавшись на показателях звонков.
Как у вас обстоят дела с вашими показателями?
1 минута
9 октября 2023