🌕🌑🌑🌑🌑 Такого хамства я давно не слышал!

Сломалась, например, у вас машина, а вы, допустим, в машинах не разбираетесь. Приезжаете вы в автосервис и не знаете, как сказать о своей проблеме кроме: «Моя машина делает «тух-тух-тух». Ну не можете вы по-другому объяснить. А машина дорогая и хорошая…

❓Что первое вы видите? 🧐Надменный взгляд мастера? Его усмешку? «Тоже мне! Объяснили! Что тут непонятного?» - отвечает он самодовольно.

А у вас внутри все то ли 😡закипает, то ли ☹️съеживается. Вроде клиент всегда прав? Прав-то да, но иногда и унижен. Хочется развернуться и уехать🤬🤬🤬…

❗️Такое, к сожалению, часто происходит и в b2c, и в b2b, когда вместо обученных уважительному общению с покупателями сотрудников, ими занимается сам эксперт. Никто не сомневается в его компетенции, он действительно хорош, но иногда он может вести себя действительно несносно.

❗️❗️И это проблема! Мега-проблема! Покупатели бросают трубку после минуты общения с таким экспертом, а эксперт считает, что ему звонят одни идиоты, которые тратят его время.

Мы по просьбе наших клиентов часто прослушиваем диалоги их экспертов с покупателями, стараясь помочь повысить конверсию из звонка в покупку. И оказывается, что, в большинстве случаев, не покупатели - идиоты, а просто общение выстраивается неправильно:

➖ Эксперт пытается убедить и научить покупателя по телефону. Но эксперт занимается этим много лет, а покупатель может вообще не разбираться в теме, ему для понимания требуется время.

➖ Эксперт принимает любую противоположную точку зрения в штыки и сразу начинает закатывать глаза, глубоко вздыхать и выказывать прочие знаки презрения. Это загоняет покупателя, который и так сделал над собой усилие, обратно в «домик».

➖ Эксперт считает, что если он рассказал об условиях своей работы где-то или кому-то, то каждый покупатель перед звонком все это изучил и понял так, как надо эксперту. В результате, эксперт раздражается, видя что покупатель «не подготовился» и часто общается очень резко.

😡Всем знакомо? Ведь бесит же, правда?

❗️А что нужно сделать?

1️⃣ Разбить все общение с покупателем на стадии, например, первый звонок-консультация-выполнение работ-сдача.

2️⃣ Определить максимально подходящего сотрудника. Первый звонок - сладкоголосый и корректный администратор, консультация - эксперт, выполнение работ - мастер, который плохо общается, но классно выполняет свою работу.

3️⃣ Сделать скрипт общения: для администратора достаточный, чтобы записать на консультацию; для эксперта, чтобы «продать» обслуживание, ремонт и т.п.; а для мастера - ничего))

🤩🤩🤩

Мы, в свою очередь, готовы помочь вам и с разделением вашей продажи на этапы и со скриптами и со всем остальным, что касается продаж. Обращайтесь!

2 минуты

16 октября 2023