5 подписчиков
Анализ звонков
Сегодня прослушал звонки одного застройщика в рамках аудита их отдела продаж.
Ниже обратная связь. Посмотрите, возможно ваши менеджеры совершают похожие ошибки.
А если хотите их исправить, пишите @ShabarovYS
«Как и обсуждали, ключевая ошибка - работа в режиме информатора. А именно:
1. Клиент ведет разговор и задает вопросы, менеджер «отбивается».
Что делать?
✅научиться перехватывать инициативу
✅Вести разговор
✅Продвигать клиента по воронке (назначать встречи)
2. Попытки продать по телефону: озвучиваются цены, делается небольшая презентация без привязки к потребностям клиента.
Что делать?
✅приглашать клиента на встречу
✅Выявлять потребность с помощью специальных вопросов
✅Делать вкусно презентацию с привязкой к потребностям так, чтобы клиенту было интересно посмотреть лично
3. Неуверенность в назначении следующего шага и неверный следующий шаг. Примеры:
❌когда вам перезвонить?
❌Вам нужно продублировать на вотсап?
Чем заменить, примеры:
✅Давайте заедете к нам, чтобы вы посмотрели лично
✅Тогда вам продублирую на вотсап
4. Озвучивается лишняя информация методом перечисления. Примеры:
менеджер:
- площадь в цоколе ххх, там особенности планировки…
Клиент:
- Мне не подходит цоколь!
Менеджер:
❌Ипотека без детей 7,7%, ипотека с детьми 5,3%. Там такие условия….
Чем заменить, пример:
✅У вас есть дети до 18 лет?
Отлично, тогда у вас будет сниженная ставка 5,3%. Приезжайте, посчитаем все, если понравится, отправим заявку для вашей уверенности, что одобрят и фиксации низкой ставки :)
5. Не утепляет контакт при звонке, нет прогресса в сделке.
Клиент:
- Я в командировке
Менеджер:
❌когда вам перезвонить?
Что делать?
✅общаться, утеплять контакт
✅Выявлять потребности
✅Оставлять хорошее впечатление
6. Некачественная работа с клиентом-манипулятором. Клиент не смотрел квартиру и говорит:
- вот будет у вас 15-16 этаж по цене 3го, тогда мы приедем с деньгами
При этом клиент озвучивает, что есть другие предложения, ипотека не одобрена и т.д.
Что делать:
✅брать неценовыми выгодами
✅мягко возвращать клиента в адекватность
7. Нет работы в команде и передачи горячего клиента друг другу
Клиент:
- могу сегодня подъехать?
Менеджер:
❌а завтра сможете? Я завтра дежурю
Клиент:
- хочу сегодня
Менеджер расстроено:
❌а завтра никак? :(
8. Презентация без обратной связи. 80% в разговоре говорит менеджер и чаще не то, что важно клиенту. В итоге решение принимает муж и разговор уходит впустую
Как исправить?
✅научить менеджера вести диалог вопросами
✅выяснять ЛПР
✅назначать следующий шаг с ЛПР
9. По звонку №13. Официальный тон, раздражительность в голосе, слив клиента
Что делать?
✅не допускать менеджеров с таким уровнем компетенций к обработке заявок!
Чем раньше приступим к работе, тем меньше будете терять заявки»
2 минуты
2 октября 2023