111 подписчиков
Вчера при обсуждении проекта, затронули тему CJM и как обычно, закончилось: "сейчас я сделаю".
Написал небольшую вводную по теме, для ленивых - шаблон есть внизу:
👨🎓 CJM (Customer Journey Map) - это инструмент визуализации, который помогает представить путь клиента от момента возникновения его потребности до покупки и использования продукта.
🧂Он позволяет лучше понять потребности клиента, улучшить продукт и согласовать работу команды.
CJM представляет собой визуальную схему с этапами взаимодействия, точками контакта и действиями пользователя. Примерами точек контакта могут быть соц-сети, мобильные приложения, уведомления и звонки. 🏃♂️
🤏 Краткий алгоритм для выстраивания CJM:
1. На первом шаге нужно проработать "Персонажа" - общий образ вашего клиента. Это включает возраст, пол, род занятий, хобби и историю пути персонажа.
2. Далее нужно определить мотивацию персонажа. Почему он выбрал вашу компанию и насколько вероятно, что он снова обратится к вам или порекомендует вас друзьям.
3. Затем описываются точки соприкосновения клиента с компанией, от момента поступления заявки до успешного завершения сделки. Это может быть онлайн или офлайн, в зависимости от принципов работы компании.
4. Если данные о персонаже не полны, проведите исследование среди частых покупателей, чтобы узнать их цели, ожидания и точки соприкосновения.
5. Затем определите точки трения, которые могут помешать клиенту совершить покупку или вызвать негативные эмоции. Например, высокая цена продукта может быть критической точкой.
6. Наконец, стройте CJM регулярно и проверяйте, что мешает клиенту приобрести товар или услугу. Это поможет оптимизировать процессы и увеличить рентабельность компании.
Конец 🥳
Шаблон для CJM: https://clck.ru/35xeWC
Большой гайд по CJM: https://habr.com/ru/articles/709772/
1 минута
5 октября 2023