2945 подписчиков
Клиент всегда прав? Мы с вами знаем, что медики оказывают помощь пациентам, а не «медицинские услуги» — клиентам, но склочные пациенты часто пользуются этим ультиматумом. Медикам потом приходится объясняться даже по самым надуманным жалобам. А нервы не бесконечные.
Что делать?
По статистике около 75% жалоб пациентов связано не с качеством оказываемой помощи, а с поведением медицинского персонала.
Для мирного разрешения конфликтной ситуации применяйте следующую тактику:
— Позвольте пациенту высказаться.
— Признайте мнение больного и принесите извинения, даже если он не прав.
— Выясните истинную причину конфликта, не отвечайте на претензии.
— Задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно поняли суть претензий.
— Предложите варианты решения проблемы и оговорите сроки выполнения.
В речи используйте «мы» вместо «я» и «вы» — так вы покажете пациенту, что находитесь на его стороне и тоже заинтересованы в разрешении конфликта.
Ещё несколько рекомендаций, чтобы снизить накал страстей:
— В речи чаще обращайтесь к пациенту по имени.
— Ориентируйтесь на сотрудничество с пациентом и не забывайте про свои интересы тоже. Излишняя уступчивость не решит проблему.
— Не принимайте агрессию на свой счёт. Скорее всего, дело не в вас, а в ситуации.
— Не отвечайте грубостью и не поддавайтесь на провокации. При необходимости возьмите перерыв под благовидной причиной, чтобы успокоиться.
Нельзя говорить «я не знаю» или «я не могу», так вы рискуете подлить масла в огонь. Используйте, например, подобные фразы:
«Давайте уточним, в чём сложность…»
«Верно ли я вас понял…»
«Я понимаю вашу озабоченность…»
«В чём вы считаете, наша недоработка?...»
«Да, здесь я с вами полностью согласен…»
«Вам больше подходит этот вариант или этот…»
«Итак, проблема сводится…»
«Я готов сделать для решения этой ситуации…»
«Давайте я запишу ваши данные, телефон, и в такой-то срок позвоню вам…»
Коллеги, от конфликтов себя не уберечь. Остаётся только сохранять хладнокровие и до конца оставаться профессионалом.
Расскажите в комментариях, с какими претензиями обрушивались на вас скандальные пациенты? Чем всё решилось? Поделитесь своими лайфхаками разрешения конфликтов. Уверены, ваш опыт будет полезен.
1 минута
14 сентября 2023