«Представьте себя клиентом в любой другой сфере вне IT: например, вы строите дом с подрядчиками. Они могут быть первоклассными специалистами, но если на ваши звонки не отвечают и постоянно нарушают договорённости, вы можете даже не узнать об их высокой квалификации, потому что уже побежите искать тех, с кем вам будет удобно общаться».