3630 подписчиков
Табу на обсуждение внутренних проблем при клиенте.
Мне везёт на разные забавные и не очень истории (думаю, я просто обращаю на них внимание, собираю, анализирую для применения потом в работе))), связанные с людьми и общением. Везде)
И вот в частности (видимо лицо располагающее)) сотрудники обслуживающих организаций очень часто обсуждают при мне какие-то внутренние проблемы руководства, организации, клиентов и т.п.
Совсем последнее - позавчера в приличной гостинице два администратора при мне (и ещё нескольких заселяющихся) обсуждали, как клиенты постоянно тырят у них ручки, и их (ручек, не клиентов)) скоро не останется.
Чуть раньше - в гипермаркете на кассе самообслуживания две сотрудницы в полуметре от меня громогласно обсуждали, как ими неправильно управляют, неправильно составляют графики работы, распределяют нагрузку и т.п.
Таксисты просто чуть ли не каждую первую поездку начинают рассказывать, как криво устроены интеграторы, какой у них маленький процент и какие дурные клиенты))
Ну и масса подобных историй - будь то банк, магазин, детский центр и что угодно ещё.
С потребительской точки зрения я обычно раздражаюсь. Мне как клиенту неинтересно, какие проблемы есть у организации внутри (и кто сколько ручек тырит)), мне интересно получить услугу за свои деньги (не говоря уже о том, что в ряд мест я прихожу, чтобы выбросить из головы свои проблемы, а не слушать чужие).
С управленческой - понимаю, что это нарушение порой похлеще саботажа, потому что не просто вызывает раздражение у клиента, а катастрофически роняет репутацию организации в его глазах.
Ведь слушая про руководителей и сотрудников/кривые процессы/внутренние проблемы - клиент скорее всего думает, а сможет ли организация, в которой всё так плохо, и сотрудники так недовольны, - меня адекватно обслужить?
А слушая, как всё плохо у клиентов/с клиентами (вроде как другими) - скорее всего думает, что когда он выйдет за дверь, громко будут обсуждать его. Тоже так себе перспектива))
Поэтому считаю, что с точки зрения норм и правил обсуждение любых внутренних моментов при клиенте (если это не специальный переговорный ход, якобы "выдача внутренней информации") - табу. Соблюдение которого нужно очень строго контролировать. И да, даже у таксистов в интеграторах (просят же они каждый раз оценить, был ли пристёгнут водитель, почему бы не спрашивать, ругает ли он свою работу))
А вы что думаете?
Слышите, как обсуждают внутренние проблемы? Как относитесь к такой ситуации?
[Просто свежая фоточка, лицо тут у меня забавное))]
2 минуты
8 сентября 2023