Найти тему
543 подписчика

В ответ на пост

Грубые ошибки в клиентском сервисе и способы их решения

1. Консультант не приветствует клиента, также не прощается

Основа основ в продажах-это дружелюбие и качественный сервис. Все начинается с улыбки и конечно же приветствия. Необязательно встречать клиента с особенными почестями, ведь вежливого «добрый день» или «добро пожаловать» всегда будет достаточно. Нередко можно заметить, что консультант здоровается «через зубы» или закатывает глаза, когда заходит клиент(ведь в подсобке только что подогрелся обед в микроволновке или остывает свежий кофе). Когда гостя поприветствовали в первую минуту его появления, в большинстве случаев, дальнейшую беседу с ним будет легче построить, а следовательно и покупку он совершит более охотно.

Абсолютно такое же внимание нужно уделить прощанию с клиентом, даже если он ничего не купил! Простого «до встречи, всегда рады видеть Вас снова!» уже достаточно, чтобы оставить о заведении хорошее впечатление, и, возможно, в будущем клиент вернётся к Вам уже за покупкой.

2. Безучастное отношение к клиенту

Часто можно наблюдать, как официанты столпились вокруг стейшена и оживлённостей беседуют, а гости зала активно крутят головами и размахивают руками в надежде обратить на себя внимание и попросить счёт. В магазинах нередко встречаешь похожу картину: покупатели бродят по торговому залу в поисках консультанта, а тот как будто бы специально прячется за прилавком и активно перебирает бумажки, не поднимая головы. Да, самые настойчивые клиенты в итоге добиваются внимания, но многие разочарованно уходят, не получив консультации. Чтобы предотвратить такие ситуации во главе угла всегда должен стоять клиент и его нужны. Это прописная истина, о которой часто забывают.

3. Клиента не слышат и равнодушны к его нуждам

Думаю, что практически каждый сталкивался с такой ситуацией:
Вы пришли в магазин, хотите приобрести что то определённое, но Вам нужна помощь консультанта, чтобы окончательно убедиться в своём выборе. В этот момент, абсолютно не разобравшись и не дослушав Вас до конца, он пытается продать Вам товар по акции или максимально дорогой и ненужный Вам товар(скорее всего, из своего личного плана продаж, за которые можно получить хороший бонус). Разочаровавшись, Вы, скорее всего, либо уходите с пустыми руками или приобретаете нужный товар в магазине-конкуренте, где консультант внимательно Вас выслушает, задаст наводящие вопросы и подберёт нужный товар с хорошим соотношением цены и качества.

Выше я перечислила основные проблемы в живом(оффлайн) взаимодействии продавцов-консультантов с клиентом, которые отталкивают покупателей и приводят к снижению выручки. Эти проблемы, к сожалению, встречаются и в крупных сетях, и в заведениях бутикового формата. Компании сливают бюджеты на маркетинг и привлечение клиентов, а в итоге теряют их при столкновении с продавцами консультантами, которые просто не умеют корректно общаться.

Хорошая новость: все 3 проблемы имеют одно решение. Необходимо выстроить систему продаж так, чтобы удержать клиента, а не продавать ему разово.

В нашей компании (сеть винотек WINEDER и винный бар Винодёр) мы используем принцип дружелюбного сервиса, где мы искренне рады каждому гостю и сервис строится вокруг общения с гостями.
Наших постоянных гостей мы знаем по имени, всегда готовы поддержать с ними светскую беседу и узнать, как у них дела.Обладая обширными познаниями в вине и гастрономии, мы щедро делимся ей и всегда рады поддержать беседу на любую тему. В наших заведениях гости чувствуют себя как дома, и возвращаются к нам снова и снова, приводя друзей и родных, чтобы почерпнуто приятных эмоций, а не просто приобрести товар. Любите Ваших клиентов и все получится!
3 минуты