Найти тему
5116 подписчиков

​​А какой вы думаете отток клиентов у Apple и чем они этого добились?


Churn Rate или отток клиентов — это процент клиентов, который ушел от компании за определенный период времени.

➡️Пример: у компании было 250 клиентов, через месяц их стало 300, из них новых — 60.
Потерянные клиенты: 250 + 60 − 300 = 10 человек.
CR: (10 / 250) * 100% = 4%. (Счастливчики!)

Зачем менеджеров вынуждают решать эти математические примерчики? Мне кажется это довольно интересный показатель, который позволяет в цифрах посмотреть, а как клиенты к нам относятся.

Например, спросите у закоренелого пользователя Apple почему он в свое время отказался от телефона другого бренда. Если выборка будет достаточно большая вы услышите примерно следующее:

🟠Качество IPhone выше конкурентов — это про продукт.
🟠У Apple очень отлаженная экосистема и сервисы, iPhone бесшовно (до недавних событий) вписывается в парк других устройств бренда — это продукт +сервис.
🟠Пользовательская простота. Переход с одного iPhone на другой — это просто сказка. Этот пункт тоже про сервис.
🟠Статусность и узнаваемость – если вы увидите человека на улице с Iphone последней модели, то, во-первых, вы 99% случаев узнаете его (телефон) даже со спины, а во-вторых, будете уверены, что человек может позволить себе потратить много десятков тысяч на телефон. Это в чистом виде про бренд.

Все это ведет к тому, что по данным компании Consumer Intelligence Research Partners (CIRP), в 2019 и 2020 году именно такой процент пользователей iOS обновил свой iPhone на более «новый» смартфон того же бренда.

А у вас в бизнесе какой процент оттока клиентов?

Вопрос от Наташи Долженковой

Она ведёт канал Нескучный сервис (https://t.me/nonboringservice),  где интерактивно и нескучно затрагиваются животрепещущие истории на стыке сервиса, клиентского опыта и IT. 

На канале нет попыток научить подписчиков уму разуму – Наташа просто делится своим опытом и предлагает интересные вопросы к обсуждению.

Вас ждут заметки на тему внутреннего и внешнего сервиса, ежемесячные эфиры с приглашенными экспертами по сервису, клиентскому опыту, продажам и маркетингу и саммари глобальных исследований, облеченные в визуальную эстетику и легкий юмор для особо приятного чтения.
1 минута