15 подписчиков
ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. КАК ВЕСТИ С НИМИ ПЕРЕГОВОРЫ?
💯В любом бизнесе можно столкнуться с клиентами, которых часто называют «трудными».
Что это за люди?
📌Им сложно угодить.
📌Часто выражают свое необоснованное недовольство товаром или услугой.
📌Стараются выбить максимальную скидку или бесплатную услугу.
📌Часто принимают решение.
📌Ставят невыполнимые сроки или требуют то, о чем не было договоренности.
На их возражения можно ответить так, что они почувствуют себя оскорбленными. Но лучше построить общение таким образом, что клиент поймет свою неправоту и спокойно отнесется к слову «нет».
Как отказать клиенту и сохранить нормальные отношения с ним?
1️⃣ Проявить уважение и дать высказаться человеку.
2️⃣ Быть терпеливым и спокойным. Ни в коем случае не вовлекаться в ситуацию эмоционально.
3️⃣ Не ставить клиента ниже себя. Проявить доброжелательность и общаться на равных.
4️⃣ Аргументировать свою позицию фактами и действиями.
При общении с такими клиентами важно использовать формулировки, которые имеют позитивный оттенок.
Покажу на примере:
⛔️«Возможно, вы невнимательно меня слушали»
❗️«Возможно, я неправильно вам донес»
⛔️«Кажется, у нас возникли недопонимания»
❗️«Наверное, я неточно выразился. Правильно ли я вас понял…»
⛔️«Мы не можем вам сделать скидку, потому что цена и так низкая»
❗️«Здесь больше преимуществ, чем кажется на первый взгляд. Давайте посмотрим на все плюсы и минусы»
Схема отказа, которую можно применить при работе с клиентами: присоединение - похвала - объяснение отказа - твердый отказ - надежда на продолжение в будущем.⬇️
Узнала, что вы хотите сделать запуск онлайн-курса за 7 дней. Мне приятно, что вы выбрали меня для этого, значит вы высоко оцениваете мои способности. Однако, для запуска необходима подготовка, которая, как правило, занимает 3-4 дня, поэтому, к сожалению, я не могу сделать запуск в требуемые сроки. Я с уважением отношусь к вам и вашей команде, мне нравится ваш продукт, сама с удовольствием им пользуюсь. Надеюсь, что в следующий раз, когда вы соберетесь делать запуск вы обратитесь ко мне минимум за 2 - 2,5 недели, и я все сделаю.
✍🏻Расскажите, а вам попадаются трудные клиенты? Как общаетесь с ними? Как выходите из ситуации?
1 минута
31 августа 2023