Дорогие друзья! Сегодня хотелось отложить в сторону рассмотрение вопрос о качестве медицинской помощи и забежать вперед и рассмотреть практическую ситуацию, которая возникла недавно в нашей оптической сети. Речь идет об оказании не качественной медицинской услуги, по мнению Пациента, которая привела к конфликту, по итогам которой была передана Претензия от Пациента в один из салонов нашей компании. Рассмотрение этой темы будет полезно всем, чтобы в будущем понимать как действовать в конфликтной ситуации, в которой как вам кажется Вы правы, а вина за нее лежит на другой стороне, в нашем случае – на медицинской организации.

Итак. Папа привел девочку 14 лет с выпиской из одного из МЦ , выданной врачом-офтальмологом ( где были указаны диагностические вмешательства и их результаты, включая данные рефракции), на подбор специальных очков для коррекции и лечения близорукости. Оптик - оптометрист проводит оптометрию, включая специальные тесты, по итогам которой выписывается рецепт и изготавливаются очки. После получения очков девочка начинает их использовать, но не долго, так как появляются жалобы на резь и жжение в глазах, головокружение и не четкая картинка. Папа, логично, понимает, что это приносит определенные страдания и не удобство ребенку, поэтому запрещает дочери их носить, готовит и вручает претензию с юристом в рамках Закона РФ «О защите прав потребителей» консультанту того салона, где были подобраны очки с утверждениям что услуга по подбору очков была оказана не качественно, ссылаясь на то, что между рецептом на очки и данным исследования у врача -офтальмолога имеет разница в 0,25 дптр на одном из глаз а также в 0,25® астигматического угла одного из глаз. На этом основании требует возврата денег за очки.

Проект ответа на претензию подготовила оптик-оптометрист, проводившая оптометрию девочке, а потом уже и претензия и проект и комментарии пришли ко мне. Пришлось попыхтеть аж 4 часа. В результате анализа выписки из амбулаторной карты МЦ «Стандарт», данных оптометрии нашего салона, КР по миопии у детей, проф.стандаротов оптика-оптометриста и врача-офтальмолога оказалось, что все было сделано верно и никак услугу нельзя назвать не качественной.

Где же зарыта собака? А собака зарыта в лечении девочки в предыдущие годы, когда некий не известным пока нам врач — офтальмолог назначал монофокальные очки с недокоррекцией, как было принято со времен Советского Союза, а сейчас — это не соответствует КР по миопии у детей. А вот на полной коррекции и специальных очках с трансфокальными линзами в КР делается акцент. А разница между ее прежними очками и изготовленными сейчас составил почти 2,0 дптр. Именно поэтому появились эти жалобы, и чтобы адаптироваться к новым очкам нужно пройти через неудобства и определенные страдания. У девочки адаптация вызвала крайне тяжелую реакцию, поэтому для нее необходимо переходить к полной коррекции через промежуточные очки с меньшей оптической силой.

Я подготовил ответ на претензию и отправил, где предложил папе безвозмездно пройти еще одно обследование у врача - эксперта, к.м.н, специалиста по миопии у детей, а также подобрать промежуточные очки. Будем ждать его решения и надеется , что он примет адекватное решение и не пойдет в суд. Хотя мы готовы сходить и в суд и выдержать любую суд мед. экспертизу, так как все было сделано в рамках законодательства.

Резюмиря , хотелось бы пожелать Всем крепкого здоровья, но а если все же приходится посещать докторов помните: при любом конфликте по не качественному оказанию мед. помощи нужно до подачи претензии полноценно и объективно проанализировать ситуацию, чтобы не обвинять врача и мед.организацию огульно. Большинство из нас не обладаете специальными познаниями в медицинской науке, наверняка мало знает или не разбирается в клинических рекомендациях и мед. законодательстве в целом, поэтому претензия может оказаться аналогичной той, которую тут обсуждали . Ну уж коль это случилось и вы решились вручить претензию — старайтесь решить конфликты мирным путем, путем переговоров, инициируйте это сами и оставайтесь людьми!

3 минуты

12 августа 2023