279 подписчиков
Как оператору поддержки ВкусВилл удалось запустить базу знаний с нуля
Софья пришла работать во ВкусВилл оператором поддержки. Тогда рабочая информация была разбросана по чатам, документам и папкам. Базы знаний не существовало.
☹️ Но чем больше данных появлялось, тем дольше покупатель ждал ответа на линии.
👌 Софья, будучи рядовым сотрудником ВкусВилл, смогла кардинально решить эту проблему и внедрить базу знаний без сложных ИТ-решений.
Только что делать, чтобы она была востребованной, а не мертвой? Несколько советов Софьи Леськовой из ВкусВилл.
💡Обучение
Нужно провести небольшие уроки по 20 минут на тему “Как пользоваться базой знаний”. Интуитивно понятных инструментов не бывает. Например, вы дадите бабушке смартфон и попросите: «Бабуль, отправь фотку в WhatsApp». Она не поймет, что вы имели в виду. Просто нет схожего пользовательского опыта. С базой знаний то же самое: люди просто никогда ей не пользовались, поэтому не смогут найти ответ.
💡 Вовлечение
В курс можно внедрять игровые механики и пасхалки. Небольшое поощрение поможет разбудить даже тех сотрудников, которые делали вид, что учатся.
💡 Простой интерфейс
Для базы знаний не обязательно нужны сложные ИТ-платформы вроде Битрикс24. У TEAMLY простой и приятный интерфейс, которым хочется пользоваться. Визуальный редактор похож на редактор Google-документов, поэтому люди быстро к нему привыкнут.
👉 Можно ли в одиночку обучить коллег пользоваться базой знаний? Можно, даже если их 2000 человек. Читайте нашу новую статью и узнаете ещё больше лайфхаков!
1 минута
29 июня 2023