1894 подписчика
Как сохранить рабочую репутацию, допустив ошибку ❌
Если все идет не по плану и становится ясно, что ошибка произошла по вине команды, важно немедленно проверить, возможно ли решение, и донести всю информацию до всех вовлеченных сторон. В таких ситуациях наиболее эффективны четкие алгоритмы и проверенные решения. В этом могут помочь следующие советы: используйте критическое мышление, обратитесь за помощью к тому, кому доверяете, скорректируйте свои планы, не паникуйте, не принимайте поспешных эмоциональных решений, сохраняйте спокойствие и будьте честны.
📎 Если ситуацию можно исправить, найдите практическое решение проблемы и предложите его клиенту (внутреннему или внешнему). Для устранения недоразумений могут потребоваться финансовые уступки. В интересах заказчика принять компенсацию, чтобы проект был завершен в срок с минимальными потерями. Действуйте быстро, чтобы решить проблему и улучшить рабочий процесс внутри компании - это поможет выявить причину и избежать подобных инцидентов в будущем.
📎 Если ошибку нельзя исправить, возьмите на себя ответственность за случившееся. Сначала сообщите об ошибке, извинитесь и предложите план действий. Помните, что недостаточно просто признать ошибку - для клиента важно, чтобы вы и ваша команда приложили все усилия для исправления ситуации. Даже если кажется, что ничего нельзя сделать, вы всегда можете что-то сделать для клиента. Извлекайте уроки из ситуации, анализируйте свои ошибки, набирайтесь опыта и совершенствуйте возможности своей команды.
Хорошее решение - составить письмо с извинениями или принести их лично. Извинения необходимы, если неудача кого-то из вашей команды причинила вред или неудобства клиенту.
Четыре важных правила общения в случае допущенных ошибок:
📌 Не защищайтесь - такой тон несовместим с извинением. Объясняйте произошедшее корректно и деликатно, но не нападайте на клиента.
📌 Исключите ложные извинения и не перекладывайте вину на плечи других.
📌 Будьте искренними. Письменные и устные слова должны звучать естественно, поэтому поставьте себя на место человека, перед которым вы извиняетесь.
📌 Спросите, чем вы можете помочь. В лучшем случае вы уже предложили несколько альтернативных вариантов заглаживания вины, но стоит спросить, чего хочет клиент, менеджер или коллега.
Ваше письмо с извинениями должно быть логичным, простым и человечным. Шутки также уместны, если они хорошо интегрированы в текст. При личном общении бывает трудно найти нужные слова, сохранить спокойствие и быть убедительным. Именно поэтому курсы кризисной коммуникации, навыков аргументации и публичных выступлений актуальны сегодня для многих людей.
Помните, что извинения часто сопровождаются приятным моментом, который покрывает чье-то потерянное время или деньги, например, подарком или скидкой в качестве компенсации.
Умение вести переговоры в нестандартных ситуациях - важный деловой навык. В зависимости от характера переговоров стиль может быть более жестким или, наоборот, более компромиссным. Для создания благоприятной обстановки требуется благосклонность, желание и умение слушать, а также избегать негативных эмоций и таких приемов, как негативизм, демонстрация превосходства и двусмысленные аргументы. Чтобы взять переговоры под контроль и достичь своих целей, необходимо знать хотя бы основные приемы эффективного общения. Этим приемам можно научиться на тренингах, в книгах, видео и подкастах, читая примеры из практики других компаний и самому выступая в роли клиента.
Полную версию статьи читайте на медиапортале РШУ 👉🏻 clck.ru/...rom
2 минуты
9 июня 2023