2307 подписчиков
👨 Более 80% клиентов банков предпочитают общаться с человеком, а не роботом
Банк «Открытие» провел опрос среди 1000 респондентов 18-65 лет, сообщает ComNews. Согласно нему, 81% россиян предпочитают разговаривать с человеком, а не роботом. 83% участников опроса считают, что живой оператор лучше помогает разобраться в вопросах о финансах и банковских продуктах, а 9% думают, что с этими задачами лучше справляется робот. Только 3% опрошенных больше нравится разговаривать с роботом, а 16% не видят разницы между технологией и человеком – важнее, чтобы проблема была решена.
При ответе на открытый вопрос, как человек предпочитает общаться с банком (можно было предложить несколько вариантов), большинство отметили, что предпочитают звонок в колл-центр (55%). На II месте – посещение офиса (39%), на III – общение в чате мобильного приложения (49%), далее – диалог в мессенджерах (21%) и общение в соцсетях (9%).
Выводы этого исследования очень сильно отличаются от аналогичного, проведенного Tele2. Например, по данным оператора, в диалоге с роботами остаются 75% абонентов. Ссылку на исследование вы найдете в конце этой статьи.
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS, считает, что есть 2 причины, почему клиенты банков предпочитают общаться с людьми:
- низкое качество ответов роботов;
- люди не понимают, как взаимодействовать с такими системами.
При этом эксперт признаёт, что во многих аспектах работы роботы превосходят людей: мгновенно снимают трубку, имеют доступ к внутренним системам банка, вежливо отвечают, общаются выверенными фразами и риск ошибочной консультации минимален.
Основатель телеграм-канала «Все о блокчейн, мозге и Web3.0» Ани Асланян согласилась, что голосовые помощники в колл-центрах могут решить ограниченное количество вопросов. Этим они отличаются от чат-ботов, работающим на технологиях ИИ, которые могут постоянно совершенствоваться.
⚡Узнать о новейших технологиях, позволяющих внедрить роботов, общение с которыми понравится вашим клиентам, вы сможете
Действуют скидки за раннюю регистрацию. Успейте принять участие на наиболее выгодных условиях!
2 минуты
2 июня 2023