2283 подписчика
🤖 В диалоге с роботами остаются 75% абонентов
Tele2 выяснил, что большинство его клиентов предпочитает решать вопросы сервиса самостоятельно, без общения со специалистом, сообщает IT Channel News. Так, 94% абонентов оператора обращаются к личному кабинету. При этом 75% остаются на связи с цифровым помощником, не требуя подключения к решению проблемы сотрудника.
Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%. Эксперты связывают этот показатель не с ростом недовольных клиентов, а с тем, что каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов.
При этом отмечается, что чат-бот «поумнел». Точность его распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Если в 2021 г. им были удовлетворены 33%, в 2022 году этот показатель вырос до 75%.
Такие данные Tele2 получил, проанализировав обращения клиентов в 4 центра дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания: от традиционных звонков до общения в соцсетях, мессенджерах и чатах.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2, поделилась: «Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с “живым” оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило».
Узнать больше успешных кейсов роботизации вы сможете 18-19 мая на Пятнадцатой конференции «Автоматизация корпоративных бизнес-процессов» и 25-26 мая на Восемнадцатом форуме «Внутренний и внешний электронный документооборот». Приглашаем также на Четвертую конференцию «Цифровая трансформация колл-центра» (30 августа), где вы узнаете, как применять цифровые инструменты для обеспечения лучшего клиентского опыта.
1 минута
19 мая 2023