10 подписчиков
Как вау-эффект и хороший сервис повышает LTV клиента на примере ремонтера с авито 🔧
Или простым языком: Как выстроить отношения с клиентом так, чтобы он и сам деньги платил, и других приводил ⬇️
У меня вчера сломался холодильник. Неприятная ситуация, я вам скажу) Звоню в диспетчеру дома, с которой происходит такой разговор:
⁃ Здравствуйте есть возможность вызвать мастера?
⁃ Сегодня нет
⁃ А завтра?
⁃ Завтра есть
⁃ А как это сделать?
⁃ Сегодня никак
⁃ Хорошо, а завтра как? Мне заново позвонить вам?
⁃ Ну можно сегодня оформить заявку
⁃ …Давайте. А он позвонит или придет?
⁃ Позвонит или придет
Стоит ли говорить про интонацию диспетчера и «желание» помочь?) И про то, что мастер в итоге и не позвонил, и не пришел)) Хотя живу я в довольно приличном ЖК.
Вот так может срезаться прибыль. Какие ошибки: не замотивированный и не вежливый сотрудник, отсутствие продуманной системы и скриптов и вообще нежелание предоставить клиенту услугу не только здесь и сейчас, но и вообще.
Захожу на авито и вызываю самого первого попавшегося ремонтника. Звоню и уточняю стоимость. Сначала задает вопросы по проблеме и дальше выдает мне проработанный скрипт: выезд с диагностикой всего 500 рублей, давайте я приеду и на месте посмотрю?
Я сопротивляюсь: да мне пока только стоимость.
Мастер: Не хочу вас вводить в заблуждение. Может, серьезная поломка, а может и нет. Надо смотреть.
Вспоминаю как я говорю клиентам, что не могу ничего сказать, не проанализировав ситуацию и цифры. Какой смысл выдумывать?
Логично. Соглашаюсь. Договариваемся на 14:00. В 14:00 и приезжает. И тут происходит мое первое «вау». Вроде это норма приезжать вовремя, но как-то от ремонтника с авито это не ждешь)
Заходит, достает белые кроксы, переобувается – второе вау) Первый раз такое вижу, хотя много раз вызывала мастеров в разных городах. Затем он переодевается в комбез и благодарит меня за то, что разрешила переодеться в ванной. Вау номер 3: чистый, опрятный, не пахнущий. А мы все знаем, как могут выглядеть ремонтники) От авито я вообще не ждала премиум качества, признаться.
Провел диагностику, поехал за деталью (написав расписку, что взял предоплату за деталь) и вернулся ровно через час, как и сказал. Выполнил работу качественно. Беспокоился, чтобы не было неприятного запаха от фриона и горелки, попросил открыть окно проветрить – забота о клиенте.
Когда нужно было минут 30 просто ждать, пока там что-то закачается, он предложил бонусом проверить мою стиральную машину. Она у меня давно двигается при стирке. Полностью разобрал, проверил, предложил решение. Сразу! нашел нужную деталь в интернете и показал мне стоимость. Не навязывал продажу! Просто показал на деле, что может помочь. То есть нативно совершил допродажу, дав пользу клиенту. И мне проще: не нужно заново никого вызывать, я четко понимаю решение моей проблемы.
Все максимально вежливо, аккуратно, не навязчиво. За собой убрал, мусор сложил в коробку, дал рекомендации по тому, как ухаживать за холодильником. Вау эффект номер уже не счесть какой))
Я бы заплатила даже если бы он прошел в обуви, от него бы неприятно пахло, я бы ждала его пол дня. Потому что работающий холодильник – базовая потребность. Но все доп плюшки мне понравились и создали тот самый вау-эффект, когда клиент говорит: вау, хочу еще! Вау, так можно было? Вау, мне понравилось!
Конечно, мне захотелось, чтобы и проблему с машинкой мне помог решить именно этот специалист. Я уже договорилась с ним. И более того! Я рассказала о мастере, и мои соседи тоже к нему обратились! А это уже сарафанное радио, которое как раз вызывается вау-эффектом)
Итого:
✔️Мастер оказал качественное решение проблемы здесь и сейчас
✔️Предоставил вау-эффект
✔️Провел диагностику и дал решение другой проблемы (бесплатно)
✔️Получил 2 новых заказа
После спрашиваю: а у вас компания? Мастер: мы просто впятером с ребятами объединились. Свободный специалист сразу выезжает.
И тут я вспоминаю, как он мне попался. Я увидела его первым, потому что у них стоит грамотное авито продвижение. То есть мастера вкладываются в тех специалиста и в рекламу на авито.
3 минуты
23 мая 2023