16 подписчиков
🫡Разбираю болевые точки, ухудшившие клиентский опыт из предыдущего поста.
Чем меньше таких сервисных оплошностей, тем меньше нелояльность клиента к бренду.
1️⃣Фактор времени важен в формировании впечатлений клиента. Благодаря общему ускорению жизни бизнес старается экономить время клиента.
Но в некоторых ситуациях "слишком быстро" может ухудшить клиентский опыт и уменьшить доходы.
💯Это и случилось. Если бы меня не торопили, я могла бы купить выпечку к кофе и не осталось бы впечатления, что сотрудница хочет поскорее избавиться от меня.
2️⃣Корректное использование слов. Если сотрудница хотела помочь сориентироваться в терминалах оплаты, то лучше было бы использовать другой глагол. «Указывать» - яркий пример подстройки «сверху». Клиенты такие слова считывают автоматически и понимают, кто тут главный. Например, подсказать - нейтральный вариант.
3️⃣Мы не спросили разрешения воспользоваться стаканчиками, тем самым нарушили общепринятое правило «чужое без спроса не брать».
Стоило ли сотруднице говорить об этом?
🫤Да, если для компании такая позиция - часть сервисных правил. Но иногда умение пойти навстречу Клиенту в мелочи, будет оценено, как истинная забота.
4️⃣Сложные вопросы с клиентами решаются без свидетелей, а это значит - не кричать на торговый зал. Подойти к клиентам или пригласить их подойти к стойке, если сама не можешь покинуть пост.
5️⃣Можно отказывать Клиентам? Да! Опять же не просто отказываем, а предлагаем альтернативу. Это полезно и для доходов, и для улучшения впечатлений клиента.
✅В сухом остатке как всегда - учитесь надевать тапки Клиента и проходить его путь, оценивая себя через те ощущения, которые он испытывает.
Новая игра-управленческий календарь "В тапках Клиента" даст минимум 52 идеи, чтобы улучшить клиентский опыт и вовлечь в этот процесс сотрудников.
Только до 27 мая 2023 года игру и набор тренерских фишек можно купить по ранней цене вот здесь
1 минута
6 мая 2023