11 подписчиков
❓ Миф №3. После внедрения NPS нет никаких изменений
#ИринаЧичмели
Вторая ошибка заключается в том, что компания измеряет NPS, но не внедряет никаких изменений, основанных на обратной связи клиентов, либо эти изменения не являются правильными.
Правильные изменения — это те изменения, которые в первую очередь влияют на ключевые бизнес-метрики и одновременно улучшают и эту бизнес-метрику, и лояльность клиентов.
Есть специальный подход, с помощью которого можно достаточно просто отобрать такие изменения, протестировать гипотезы и увидеть, дают они желаемый результат или нет.
И если мы желаемого результата не получаем, можно достаточно быстро все это скорректировать.
Но такой подход применяется, к сожалению, не во всех компаниях. Те, кто используют такой подход, видят прямое влияние того, что сказали клиенты, на то, как потом изменилась компания. Как предпринятые изменения отразились на лояльности этих самых клиентов и на финансовых или других важных бизнес показателях.
__________
🔥 Разобраться с другими ошибками, которые допускают при проведении NPS, можно на курсе «NPS от А до Я»
На курсе, который стартует уже 7 июня, вас ждут 12 часов теории и 8 часов практики с первым в России экспертом, сертифицированным компанией Satmetrix Systems IncⓇ — Ириной Чичмели.
Оставить заявку: https://chiefcustomerofficer.ru/nps
#NPS
1 минута
28 апреля 2023