7 подписчиков

❓ Миф №2. Люди в России привыкли к 5-балльной шкале

#ИринаЧичмели

С критикой десятибалльной шкалы с самого начала существования NPS сталкивались Bain & Company и Фред Райхельд. Однако они протестировали огромное количество шкал и выяснили, что именно шкала от нуля до 10 достаточна и не избыточна. Ведь за каждым баллом стоит специфичное поведение клиентов с точки зрения их рекомендательной и экономической активности в рамках компании.

Итак, 10-балльная шкала была выбрана не просто так. Она имеет достаточный уровень градации и на ней лучше всего видно различие между экономическим поведением тех групп, которые стоят за каждой цифрой.

Клиент, который ставит «5» ведет себя совсем не так, как клиент, который ставит «6» с точки зрения экономической лояльности. И даже между оценками в «9» и «10» баллов есть существенные различия в экономическом поведении и рекомендательной активности. Вместе с этим, такая шкала позволяет не разбивать группы до какого-то одного специфического клиента.

Кроме того, в странах, где присутствует метрическая система, деления кратные десяти воспринимаются вполне нормально.

А как показывает мой личный опыт, даже если поначалу у клиентов шкала вызывала затруднения, то по мере накопления у них опыта ответов на такие опросы, эта шкала вообще переставала вызывать какие-либо трудности.

Сегодня же люди настолько привыкли к разного рода опросам, что у них в принципе не возникает больших затруднений.

В данном случае важно, чтобы если это оператор, то он имел хорошую дикцию и внятно всё произносил, а если опрос проводится по почте то, чтобы всё было внятно и грамотно написано. И обязательно в этой методологии мы отмечаем крайние значения шкалы: «0» — никогда не порекомендую, «10» — с высокой вероятностью порекомендую. Иногда еще отмечают, что оценка «5» — это нейтрально. Хотя я никогда не озвучивала срединную оценку, чтобы не сбивать клиентов. Все остальное — это субъективное восприятие клиента, на котором и построен NPS.

#NPS

1 минута

27 апреля 2023