Найти в Дзене
25 подписчиков

Всем привет! Продолжаю размышлять 😀


В прошлый раз я писал про психологические аспекты внедрения CX. Сегодня хочу рассказать про некоторые конкретные факторы, которые мешают внедрять клиентский опыт. Их часто можно встретить в средней российской компании.

1. Корпоративная культура
Вы, наверное, знакомы с известной фразой: «Корпоративная культура ест стратегию на завтрак». Впоследствии она съедает все остальное, включая клиентский опыт. Я сам видел как это происходит, особенно в российских компаниях. Лучше всего разобраться, какая культура преобладает в компании, прежде чем попасть в нее. Культура - это не то, что написано на сайте, а то, как общаются между собой руководство и сотрудники. С большой вероятностью нельзя построить отличный клиентский опыт там, где нет уважения к человеку/клиенту/сотруднику. Кроме того, важно кто управляет компанией или отделом.

2. Руководство компании
«Приходят к бренду, уходят от руководителя». Можно понять по косвенным признакам к какому руководителю или CEO вы идете. Если у вас разные ценности и цели или вы не подходите по темпераменту - это повод задуматься. В средней российской компании руководитель или СЕО могут быть некомпетентны в области управления. Это важный фактор, так как скорее всего есть старая команда, где нужно будет решать проблемы взаимодействия/конфликты.

3. «Старая команда»
«Старая команда», которая сидит на местах практически с момента основания, может сильно мешать выполнять ваши цели и задачи. Теоретически, можно с ними найти общий язык и вместе достигать общих целей, но вы для них будете всегда чужим и непонятным. Менять привычные процессы старая команда скорее всего не захочет и с большой вероятностью будет саботировать любые нововведения, которые меняют статус КВО.

4. Серебряная пуля.
Ужасная история, когда CX воспринимают как ПРОСТОЕ решение всех проблем в компании. Если вы с этим столкнулись - жди беды 😀. Важно возвращать вашего руководителя или CEO с небес на землю. Создавать конкретные ожидания, которые будут происходить после вашей деятельности. Возможно даже наступит разочарование в клиентском опыте у руководства, будьте к этому готовы.

5. Ожидания быстрого результата от клиентского опыта.
В средней российской компании любят гнать коней и махать шашкой. От любой активности ждут быстрого результата. Суть клиентского опыта в долгосрочных инвестициях в клиента. Из-за отсутствия компетенций у руководителя или CEO от вас могут требовать быстрых результатов. Но это не продажи, где ты получаешь быстрый результат. Это системная работа с болями и запросами пользователей, чтобы они не уходили или пользовались сервисом чаще. Рекомендация: вести просветительскую работу и рассказывать какой эффект возможен, а какой нет и в какие сроки.

В комментариях пишите с какими факторами, мешающими внедрить клиентский опыт в компании сталкивались вы лично или слышали о таких проблемах от коллег:)
2 минуты