28 подписчиков
КОНФЛИК С КЛИЕНТОМ
Что делать?
Первое: если страх и дискомфорт возникли, примите их. Это нормально. Но при этом верните себе безопасность и решайте конфликт только из такой зоны.
Второе: следуйте 5 простым правилам, чтобы решить напряженную ситуацию как можно быстрее
🔅1 правило - обращайтесь к клиенту по имени и будьте вежливы
Имя - это наше всё! Когда хочешь что-то важное сказать, обратись к собеседнику по имени. Имя даёт безопасность и успокаивает. Не пренебрегайте этим инструментом.
Ну а про искреннюю вежливость даже говорить не буду.
🔅2 правило - извиняться запрещено 🚫 говорите о своих чувствах
Как только вы извинились, вы взяли на себя ответственность за ситуацию, а клиент с удовольствием взвалит на вас чувство вины и будет манипулировать.
«Мне жаль, что произошла такая ситуация» - универсальная фраза, даже если с вашей стороны была ошибка
🔅3 правило - всегда работайте с чувствами клиента
Если клиенту оказать помощь при идентификации чувств, присоединится, то он моментально успокоится. А ваш диалог перейдёт в конструктивное русло. Если этот шаг пропускать, то желаю вам удачи😁, вас ждет веселое время препровождения и высокая вероятность потери клиента
🔅4 правило - демонстрируйте искреннюю вовлеченность
Когда клиент остается один на один со своими проблемами, то его гнев и тревожность растут в геометрической прогрессии.
Поэтому в ваших интересах показать клиенту, что вы рядом и сделаете всё возможное.
🔅5 правило - используйте «И ВСЕ-ТАКИ» вместо «НО»
Так вы снизите уровень конфронтации в беседе. Например:
⁃ Елена, я вас понимаю и во многом согласна с вашей позицией. И все-таки….
Ну а вы что чувствуете при конфликтах с клиентами? Поделитесь👇🏻
1 минута
24 апреля 2023