Какие инструменты мы применили:

✔️Провели репутационный аудит

• Выделили типы групп, в которых были наиболее активные пользователи, и провели их анализ.

• Искали страницы, где чаще других появляется негатив, провели анализ отзовиков и каталогов.

• Изучили собственные сообщества мебельной компании.

• Выявили главную проблему клиента: на большинство критических упоминаний бренд не реагировал.

✔️Выстроили коммуникацию с клиентами

• К системе Brand Analytics подключили интеграцию с Angry.Space.

• Разработали скрипт ответов под каждый тип проблемы.

✔️Отработали негатив на отзовиках

• Реагировали на каждый негативный комментарий о мебельной компании.

• Чтобы не пропустить критические отзывы, мы настроили отправку сообщений от пользователей с аудиторией более 1000 человек прямо в Telegram.

• В большинстве случаев проблему удавалось решить, но если клиент оставался недоволен, от имени компании старались компенсировать неудобства с помощью промокодов и спецпредложений. После этого пользователей просили повторно оценить работу бренда — так удалось повысить рейтинг на отзовиках.

• Запустили серию рассылок по базе лояльных клиентов с просьбой оставить отзыв.

• Удалили более 70% заказных негативных комментариев на отзовиках, обращаясь в службу поддержки каждого сервиса.

Работа с репутацией — важный момент, который нельзя упускать, ведь он напрямую влияет на прибыль компании.

#полезное_demis

1 минута

12 апреля 2023