131 подписчик
6 ГЛАВНЫХ ТАБУ В БИЗНЕСЕ, от которых бегут все клиенты
Поговорим немного о накипевшем и наболевшем. Здесь речь пойдет не про грубость, хамство и неподобающее поведение, которые встречаются сплошь и рядом, а про тот стиль общения, который укоренился во многих сферах нашей жизни, и который также относится к антисервисному поведению.
Давайте представим среднестатистическую продавщицу с вещевого рынка. Ее лексикон буквально пестрит фразочками по типу - «Я тебе скидочку сделаю, ой да у меня этими юбочками половина Москвы затаривается, да это хбэшка, смотри как дышит, ну этот цвет гораздо лучше» и т.д.
Знакомая картина? Припоминаете в жизни? А таких продавщиц в наших салонах, магазинах, рынках и других сферах жизни хоть отбавляй.
1. «Маник, хбэшка, недвижка» - боже, все эти сокращения недопустимы в общении с клиентом и вызывают, простите, испанский стыд. Звучит очень дешево и обесценивает любой товар или услугу.
2. «Сейчас приборчики вынесу», «скидочку сделаю», «стрижечку накручу», «денежку поменяю», «звоночек сделаю». Думаю тут объяснять не надо. Эти ваши уменьшительно-ласкательные в сервисе - фу, фу и еще раз фу.
3. «Ой, это все берут…», «Вообще-то все об этом знают…», «Вот ко мне как-то одна приходила…» и т.д. Сравнения с клиентами и обсуждение других клиентов. Никогда! Логика клиента в таком случает проста: «Сравниваете и обсуждаете других, значит будете делать это и в отношении меня».
4. Исправлять и учить клиентов —НЕДОПУСТИМО. Даже если они хотят купить тОрты, смотрят каталОг и звОнят вам с Питера.
5. Разговаривать с клиентами только на вашем профессиональном языке, использовать терминологию, аббревиатуры и проф.сленг. Не вводите клиентов в замешательство и не отталкивайте от ваших услуг. Говорите на языке, который будет понятен не только вам.
6. Решать за клиента, что ему нужно и что ему лучше. Чужая душа - потемки, что нравится клиенту и что он хочет, может сказать и знать только он сам.
А что из этого раздражает вас больше всего, как клиента? С какими случаями чаще всего сталкиваетесь в жизни?
1 минута
30 марта 2023