48 подписчиков
Конфликтный респондент
Или случай на полевом исследовании
Недавно я ездила на полевые исследования. Моя задача была поехать на точки и понаблюдать как сотрудники пользуются системой, какие у них процессы, лайфхаки, обходы, привычки, боли, как они работают и что им важно.
Каждый респондент был особенный. Кто-то был молод и зелен, а кто-то с кучей лет опыта в Маркете, Озоне и Вайлдберриз. К каждому из них нужно было найти свой подход и помочь раскрыться в процессе беседы.
И вот мне впервые попался негативный и конфликтный респондент.
Всё ей было не так и не этак. Она постоянно сходила с вопросов и уносилась вдаль, дополняя всё это ядерной лексикой. Каждый её ответ сопровождался вздохами, ахами и словами в духе «ну вы же умные там такие, делайте хорошо, а плохо не делайте». Было нереально тяжело. Пару раз я выходила из себя, но в итоге возвращалась и дружелюбно продолжала вести беседу.
Так меня и редактора Ваню мутузили часа три, но постепенно негативная и конфликтная атмосфера сменилась на более дружелюбную и лёгкую. Респондент раскрылся, расцвёл, спокойно говорил про свои боли, пожелания и даже стал более ласковым!
А когда мы начали собираться и уходить, она улыбнулась и сказала: «А вообще всё классно, всё замечательно! Очень люблю тут работать, только вот мелочи эти подправьте», подарила мне шоколадку к чаю и сказала, что с нами было хорошо.
Вывод здесь простой: даже с негативной реакцией респондента можно работать и, если подстроиться, быть гибким и дружелюбным, можно вывести всё в нужное вам русло и получить море полезных данных. А может и шоколадку в придачу!
____
А какие у вас были интересные моменты с ренспондентами?
#дезигнворк
1 минута
30 марта 2023