16 подписчиков
Теперь о том, что можно было сделать лучше.
~ Самый важный пункт.
Откладываем любые разговоры и дискуссии с гостем до момента пока физическая угроза его жизни и здоровью не будет устранена. Если гость эмоционирует, сотрудник аккуратно выражает своё сожаление, ввиду того, что такая ситуация с гостем произошла.
~Стараемся перенести общение с гостем из общественных зон туда, где меньше зевак. В таких сложных ситуациях вам 100% не нужны случайные видео в youtube.
~ Привлекаем для разговора кого-то из высшего руководства. Вам нужен максимальный уровень доверия. В ситуациях, связанных с базовой потребностью в безопасности, человек действует на уровне инстинктов, а это значит, что он ждёт только того, кто по его мнению может реально повлиять на ситуацию с позиции авторитета. И только этому человеку он будет доверять.
~ Решаем этот конфликт, делая сильный перекос в сторону эмоционального аспекта. Вся коммуникация строится на максимальном уровне эмпатичной заботы. Неважно, кто виноват. Произошла серьезная неприятность и вы стараетесь помочь.
~ Обязательно рассказываем гостю причины случившегося ( не придумываем, а даем подробности после уточнения) и сообщаем о мерах, которые будут приняты, чтобы не допустить повторения в будущем.
~ И вот только тогда, когда вы поймёте, что гость в безопасности, успокоился, в состоянии договариваться, вы можете попытаться предложить компенсацию.
~ И в финале, отдельно, не смешивая слои, провести переговоры о таком деликатном моменте, как «не выносить сор из избы».
Очень сложно и очень тонко.
Решение таких ситуаций может занимать от нескольких часов до нескольких дней. И все это время гость должен чувствовать, что вы рядом, что вы сожалеете, что такая ситуация случилась и вы заботитесь о нем не потому что, боитесь, а потому, что благополучие гостей в вашем бизнесе - ценность # 1.
🔥Продолжение в комментариях
1 минута
30 марта 2023