7 подписчиков
Что помогает делать стандарты «живыми»?
Стандарты в организации нужны, чтобы
📝 утвердить этические нормы её деятельности,
📝 отстроиться от конкурентов
📝 составить свод четких правил поведения сотрудников в различных ситуациях
📝 в нестандартных ситуациях помогает ответить на вопрос: «Как поступить? Какой алгоритм действий?»
Именно «живые» стандарты помогают достигать этих целей, а «пластиковые» стандарты демотивируют, раздражают, вызывают у сотрудников сопротивление и могут давать им двойные посылы, уводя их от целей.
Ольга Омельченко — Директор по CX в SBER PRIVATE Banking и Ex-CX Lead в Альфа-Банк Россия, а также преподаватель CX University и модуля «Живые стандарты», который пройдет в апреле.
На закрытой встрече весной 2022 года на одном из модулей международного курса «CCO: Chief Customer Officer» Ольга дала четкие инструкции того, как писать стандарты так, чтобы сотрудники захотели руководствоваться ими в своей работе.
Около минуты
23 марта 2023