131 подписчик
А как часто вы сталкивались с ситуацией, что в компании есть прописанные стандарты сервиса, по ним обучается и работает персонал, но отдачи от всего этого нет? Я встречаюсь с этой проблемой постоянно. Не смотря на все усилия собственника, стандарты попросту не работаю, клиенты остаются недовольны, а бизнес теряет выручку.
Как же сделать так, чтобы стандарты работали, сервис был совершеннее, а бизнес успешнее? Разложим по пунктам.
Для начала следует внимательно изучить существующие стандарты и тщательно проанализировать все пункты. Возможно, стандарты сервиса вашей компании уже устарели и не соответствуют нынешней ситуации на рынке и в вашей компании.
Клиент всегда на первом месте - это важно уяснить раз и навсегда,и нужно, чтобы каждый пункт стандартов сервиса следовал этой простой и очевидной истине.
Грамотно продумайте и составьте пошаговые инструкции по работе для каждого отдела, звена и сотрудника, которые работают с клиентами, продумывая все от скриптов общения до постсервисного обслуживания.
Постоянно организовывайте обучения персонала по действующим стандартам сервиса и всем нововведениям, при этом делайте это на постоянной основе не менее нескольких раз в год. Повторение - мать учения.
И самое главное - контроль, и еще раз контроль. Всех без исключения. И только соблюдая все эти 5 пунктов, ваши стандарты сервиса начнут работать во благо клиента и компании.
1 минута
20 марта 2023