226 подписчиков
Ваши отзывы - мотивация для нас!
И обычно, конечно, все любят публиковать позитивные отзывы. Но нам кажется, очень интересно поговорить о том, что происходит после НЕГАТИВНЫХ отзывов. В большинстве случае, негативный отзыв - это бесценный дар. Ведь он помогает нам увидеть то, что мы по каким-то причинам, упустили, забыли или перестали видеть со своего близкого расстояния...
Выходные и праздничные дни обычно бронируются гостями заранее, а те, кто хочет записаться "здесь и сейчас", или гости, внезапно вспомнившие о своих подарочных сертификатах расстраиваются, что визит не состоялся так быстро, как хотелось... Мы обсуждаем, что тут можно предпринять - и всегда идем навстречу и продлеваем сроки действия сертификатов, вводим лист ожидания, потому что изменения в расписании часто бывают внезапными, думаем, как бы еще оптимизировать расписание, чтобы все желающие могли попасть в нужное им время - без потери качества, конечно.
Или вот, например, постоянная гостья после посещения отметила, что "вроде все неплохо, но уже не так, как раньше, вот даже полотенца какие-то не такие"... Мы сразу пошли разбираться, что же произошло с текстилем, ведь, казалось бы, только недавно приехала новая партия! Да, действительно оказалось, что качество у нового постащика - плохое. Полотенца утончились и истрепались буквально после нескольких стирок и превращаются вроде бы и в маленькую, но неприятную деталь, которая ухудшает впечатление гостя. Что делаем: быстро ищем нового поставщика, заказываем новые полотенца и следим, какие теперь ощущения от полотенец. Как? Ну, буквально сами тестим их на себе после отработок процедур в процессе обучения мастеров.
Или, например, какое-то время гости жаловались на то, что некоторые кнопки для гидромассажа в бассейне не работают. Да, конечно, мы прекрасно знали об этой проблеме, но прежний поставщик нужного оборудования ушел из России... Но перевели задачу в приоритетную и наши партнеры, обслуживающие бассейн, все-таки нашли новый способ и все заработало!
Кто-то из гостей с ностальгией вспомнил то угощение, которое было в доковидные времена без запретов - и мы сразу подумали о том, что же сейчас может порадовать своим послевкусием после процедуры! Теперь после любого посещения вас ждут вкусные сухофрукты и фирменный чай...
Кому-то не понравилось, что маска и крем для массажа были недостаточно теплыми в морозный день - и мы снова проговорили для команды сервисный стандарт о том, как и когда мы можем подогревать средства для процедур, чтобы ощущения гостя были более приятными...
Поэтому хочется сказать, не бойтесь давать обратную связь с критикой! Ведь критика бывает НЕВЕРОЯТНО ценной. Что действительно расстраивает - когда гость на вопрос, как прошел его визит, говорит дежурную фразу: "Мне все понравилось, спасибо", а на самом деле что-то его не устроило... Нет ничего ценнее экологичной обратной связи - и мы всегда рады рассказать, какое решение мы находим на каждое недовольство наших гостей!
2 минуты
18 марта 2023