Показатель NPS уже несколько лет как вошел в обиход многих клиник.
✅ Это показатель уровня лояльности, кто не знает.
Измеряется по 10-балльной шкале, насколько ты готов рекомендовать клинику другим.
В расчете не учитываются нейтральные (5-7 баллов), а только негативные и позитивные.
👉 Этот показатель хорошо помогает прогнозировать уровень лояльности (если вы сравните ваши показатели за разные периоды).
📍 Так вот, есть и другое мнение и американские исследования, что этот показатель не так полезен, потому что мы не сможем по нему понять, где мы "накосячили". Это большой срез мнения о нас, а дальше то что делать?
✅ Есть показатель CSAT - это индекс удовлетворенности. Помните, мы говорили о том, что удовлетворенность не ведет напрямую к лояльности.
Так что это слабый прогностический показатель.
✅ Возможно, более полезным будет CES (Customer Effort Score) - это показатель потребительский усилий.
📍Ведь, чем меньше усилий прикладывает пациент для того, чтобы решить свою проблему, тем он более удовлетворен. Никому не нравится сто раз общаться с вашей прекрасной службой сервиса, а особенно переходить из сайта в заявки, потом в звонки, а потом опять звонить, то есть прикладывать усилия.
👉 Как измерить CES?
По сути задать 1 вопрос: насколько трудно, по ощущениям потребителя, далось ему решение его проблемы, получилось ли у компании сделать решение проблемы пациента легким?
Обычно применяют шкалу от 1 до 7.
✅ А что это означает на практике? Как помочь им снизить усилия:
- Автозапись на сайте (без звонков).
- Не менять каналы связи при обращении к вам: с сайта в звонки, потом на почту и т.п. Отвечайте и решайте его проблему там, где ему удобно.
- Сделайте самообслуживание там, где это уместно (он сам посмотрит анализы, сам запишется, сам посмотрит расписание, прочтет что ему нужно).
- Сделайте решение вопроса (жалоба или осложнение, срочные вопросы к врачу) максимально простым, без множества итераций.
👉Похоже, придется еще раз пройти путь пациента (если вы делали это для сервиса), чтобы понять, где и как вы можете облегчить его усилия, чтобы решить его проблему.
1 минута
25 марта 2023