Офлайн ещё жив: что пошло не так с проектом в Калининграде
В 2025 году онлайн доминирует: модели ИИ, такие как Grok 3 и DeepSeek, устанавливают новые стандарты, интернет продажи растут бешенными темпами, но не стоит забывать и про офлайн-каналы взаимодействия. До сих пор физическое взаимодействие с брендом создаёт эмоциональную связь, укрепляет лояльность клиентов и повышает узнаваемость даже для онлайн компаний. Омниканальность - как будто бы логичный подход и его эффект признан многими, но успех применения такого подхода зависит от деталей.
▫️ В конце 2024 года я руководил пилотным проектом для крупной компании в Калининграде. Цель — объединить офлайн- и онлайн- опыт обслуживания клиентов через внедрение программно-аппаратного комплекса: современные инфоматы с сенсорными экранами и специализированное ПО. Оборудование было установлено, персонал обучен, запущена рекламная кампания — преимущественно в digital, с небольшим охватом офлайн-каналов. Результат оказался неожиданным: поток клиентов практически отсутствовал. Заказчик сделал вывод, что сервис не отвечает ожиданиям аудитории, и начал обсуждать отказ от дальнейшего масштабирования.
▫️ Ответственность за выбор места открытия центра обслуживания клиентов (ЦОК) и рекламные компании полностью лежала на заказчике. Они настаивали, что глубоко понимают свою территорию и потребности аудитории. Тем не менее, предложил провести аудит и взял паузу для анализа.
▫️ Уже на первом этапе стали очевидны проблемы: ЦОК расположили в районе с ярко выраженной сезонностью — в несезон активность там нулевая. Доступ осложняли качество парковки, указателей и неудобный подход к зданию с ЦОК. Даже при осведомлённости о точке клиенты не проявляли желания её посещать.
📌 Решение понятно: перенести ЦОК в новую локацию. Компактность оборудования позволяет завершить переезд за два дня. Сейчас идёт сбор данных по новой точке, но уже ясно, что выбор места играет ключевую роль.
▪️Этот кейс показывает: офлайн-каналы взаимодействия остаются эффективными, но требуют тщательной аналитики. Без учёта локальных особенностей даже лучшие технологии и реклама не дадут результата. Заказчик доверился интуиции, а рынок указал на ошибки.
👉🏻 Кому интересно, оставьте комментарий к посту— пришлю чек-лист по выбору локации для офлайн-точек. Там шаги, как оценить трафик и удобство, даже если вы за сотни километров. Подписывайтесь, если интересно, как офлайн работает в эпоху онлайна!
2 минуты
3 марта 2025